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客戶體驗（CX）是CMO的首要任務。儘管公司強調提供卓越的體驗，但仍有12%的失敗率。Qualtrics XM Institute最近對23個國家的近2.4萬名消費者進行了調查。

報告發現，某些行業往往比其他行業表現得更好。流媒體服務和超市很少與“非常糟糕”的體驗聯絡在一起（各佔4%）。百貨公司（5%）和線上零售商（10%）也很少提供“非常糟糕”的體驗。

政府機構是最嚴重的違規者，22%的最近經歷被認為“非常糟糕”。健康保險（16%）、行動電話提供商（15%）和信用卡提供商（15%）行業近期經歷“非常糟糕”的比例也高於平均水平。

“非常糟糕”的經歷也因國家而異。到目前為止，印度的消費者是對公司最嚴厲的批評者：消費者表示，公司在近1/3的時間（31%）裡提供了“非常糟糕”的體驗。這幾乎是第二高的阿聯酋（16%）的兩倍。

相比之下，日本（7%）、中國香港（7%）和新加坡（7%）的受訪者最寬容。就美國而言，正好處於平均水平（12%），儘管按“非常糟糕”經歷的比例計算，美國仍處於較高水平的國家。（平均水平被印度拉高了。）

當被問及最近的不良體驗時，受訪者提到最多的兩個因素是：服務提供（46%）和溝通（45%）。關於溝通問題，最近的一項調查發現，儘管消費者經常提到這些問題，但它們並不是客戶體驗專業人士優先考慮的問題。

在美國，溝通問題（49%）是最近糟糕體驗的最常見原因，其次是價格問題（43%）和員工互動問題（43%）。


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