根據XM Institute最近的資料，只有1/8的客戶會在經歷了非常糟糕的客戶體驗（CX）後仍推薦一家公司。

絕大多數經歷過良好客戶體驗的消費者會從該公司購買更多產品（94%）或推薦該公司（94%）。89%的受訪者會在CX表現非常好的情況下信任這家公司，而77%的人會在經歷過糟糕體驗後原諒他們。

另一方面，只有13%的受訪消費者在經歷過非常糟糕的客戶體驗後還是會推薦它。

此外，只有15%的消費者將一家公司的體驗評為非常差後仍會原諒他們；16%的人仍會信任該公司；1/5的受訪者還是會從該公司購買更多產品。

公司應該有動力去追求至少“還可以”的CX，因為約72%的受訪消費者表示，他們仍會從該公司購買更多產品；66%的受訪者會推薦這樣的品牌。

一些行業可以期待更高的忠誠度

電視/網際網路服務提供商脫穎而出，成為客戶在獲得良好的客戶體驗後更有可能購買的行業：39%的消費者會在經歷不佳客戶體驗後購買更多產品，高達79%的客戶會在經歷良好客戶體驗後購買更多產品，兩者相差40%。

就客戶推薦一家公司而言，消費支付行業的預期差距最顯著，74%的消費者在體驗良好CX後會繼續購買該公司服務或產品，31%的消費者在經歷糟糕CX後仍會購買該品牌產品。

當談到信任一家公司時，投資公司（80% vs 42%）、包裹配送服務（73%vs 36%）和公用事業單位（75% vs 40%）的良好客戶體驗對消費者忠誠度的影響最大。


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