在客戶服務方面，很少有消費者對他們的體驗感到滿意。事實上，報告顯示，只有1/5的消費者（19%）表示客戶服務超出了他們的預期。

儘管大多數消費者表示，他們更喜歡在網上購物時自己做出決定（60%），但良好的客戶服務會產生影響。據調查物件稱，優質的客戶服務會讓客戶愛上某個品牌（63%），並引導他們向朋友推薦該品牌（62%）。此外，約8/10的受訪者（82%）表示，他們將在提供卓越線上服務的品牌上投入更多資金。

為了滿足期望，消費者希望與知識淵博的代表交談（78%），並在較小程度上推薦他們知道客戶會喜歡的產品（34%），並花費額外的時間解決問題或諮詢其他選項（21%）。

但是，81%的人說客戶服務低於預期。對客戶服務的最大挫折是不得不多次解釋一個問題，74%的受訪者提到了這一點。

消費者喜歡如何聯絡客戶服務也是他們整體體驗的一個因素。儘管電話仍然是客戶服務的首選渠道，但該渠道的受歡迎程度有所下降（2020年為48%，2021年為37%）。電子郵件第一次失去了第二大最受歡迎的客戶服務渠道的地位，只有15%的消費者表示他們更喜歡這個渠道。

取代電子郵件的是線上聊天，19%的受訪者更喜歡線上聊天。消費者最有可能通過線上聊天詢問有關產品的問題（28%）、解決發貨或退貨問題（20%）或更改預訂或約會（15%）。

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