埃森哲釋出了新報告“重啟客戶體驗”。汽車製造商必須加強與經銷商的關係，以改善客戶體驗、促進銷售並提高消費者忠誠度。

汽車製造商通常提供分散的品牌體驗，消費者的參與度和滿意度也較低，尤其是在購買後的階段。汽車製造商面臨的挑戰是為消費者提供與其他行業相同的輕鬆和個性化體驗。這一點尤為重要，因為47%的客戶在未能獲得相關客戶體驗後會更換汽車品牌。

除了車輛本身之外，駕駛員現在還考慮其他幾個對積極的客戶體驗至關重要的因素，包括：經銷商/車間/維修店網路的覆蓋範圍；員工專業知識；資料隱私和保護；以及可持續性和責任感。消費者的擔憂與維修和維護的脫節使該行業的銷售模式面臨風險。

埃森哲建議汽車製造商應採取四項行動來重建和鞏固與經銷商的關係：

  • 重新獲得經銷商的信任。在可預見的未來，經銷商很可能仍然是汽車銷售和售後的支柱，汽車製造商應採取更有條理的方法來轉變與經銷商的關係，透過更加協作和透明的溝通和合作來獲得他們的理解和支援。
  • 定義經銷商的未來角色。汽車製造商應與經銷商合作，根據經銷商的優勢找到首選的銷售模式並構建新模式。
  • 建立1+1大於2的雙贏關係。OEM和經銷商應承擔一定的風險並開發獨立的解決方案。一旦關係得到鞏固，他們應該專注於預算、範圍、資料和系統整合，共同努力建立一個資料池。
  • 在實施中創造靈活性。汽車製造商應避免將流程和標準強加給經銷商，或用同樣低效的新工藝取代過時的工藝。

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