良好的客戶體驗是B2B企業贏得和留住買家的絕佳方式，但糟糕的客戶體驗也很容易讓買家離開。來自Medallia研究所的一份新報告研究了擅長客戶體驗的B2B專業人員的常見做法。
首先，該報告將受訪者分為不同的類別，其中“領導者”是那些利用客戶反饋實現9項業務成果中至少6項的客戶體驗專業人員。另一方面，“落後者”最多隻取得了1項成果。
領導者更有可能讓員工參與改善客戶體驗。91%的領導者將傾聽員工的意見作為理解和改善客戶體驗的一種方式（落後者為62%）。另外82%的領導者有一個明確的流程，讓員工提出改善客戶體驗和與公司互動想法，只有53%的落後者有這樣的流程。此外，只有16%的落後者與負責就特定客戶意見或問題採取行動的員工分享反饋，而領導者的這一比例為58%。
在依賴合作伙伴和分銷商的公司中，領導者（89%）也比落後者（52%）更有可能從這些合作伙伴和分銷商那裡收集反饋。
此外，領導者（70%）比落後者（45%）更有可能擁有正式的溝通策略，以推動對客戶反饋的理解，並傳達結果和成功。
在營銷人員將客戶終身價值放在首位的時候，領導者更有可能將客戶反饋付諸行動。約27%的領導者利用反饋來介紹新產品、服務或實踐（落後者為13%），23%的領導者利用反饋來改進現有產品、服務和運營（落後者為14%）。在準備客戶續訂或擴充套件機會時，領導者也比落後者更有可能利用反饋（分別為26%和15%）。這一點很重要，因為研究表明，只有大約1/3的B2B營銷人員（35%）認為他們的公司在最大化大客戶的潛在收入方面是有效的。
那麼，作為客戶體驗的領導者有哪些好處呢？領導者（92%）比落後者（79%）更有可能實現收入正增長。
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