Pointillist釋出了“2019年客戶體驗管理和測量報告”。
客戶體驗專業人士已經認識到，糟糕的客戶體驗可能導致一系列風險，包括客戶流失（61.5%）和品牌聲譽受損（52.5%）。因此，87%的受訪者認為卓越的客戶體驗（CX）對他們的企業非常重要或極其重要。
24%的受訪者屬於高績效的CX專業人員，50%的受訪者被認為表現平平，26%的受訪者表現不佳。
8/10的受訪者表示，基於客戶之旅的戰略對他們的整體成功非常重要（29.5%）或極其重要（50.1%）。
表現出色的人更有可能整合資料
調查還發現，近3/4的高績效人員（72.3%）表示，他們的客戶旅行大多或完全是資料驅動的，是表現不佳的群體（23.5%）的3.1倍。高績效群體非常清楚客戶是跨渠道流動的，其中2/3（66.7%）可以非常有效地分析跨渠道和隨時間變化的客戶互動，相比之下，只有7.2%的表現不佳的群體可以這麼做。
高績效群體擁有成熟的CX測量計劃
7/10的高績效群體（68.9%）有一個非常成熟的CX測量程式。
相當一部分高績效人員（53.5%）非常滿意他們的企業在洞察方面採取行動的能力，從而產生可量化的業務影響。近半數高績效營銷人員能量化CX對收入、流失和終身價值等硬指標的影響（47.6%）。相比之下，只有1.6%的表現不佳的群體有相同的想法。
是什麼阻礙了基於旅程的方法的實施？
半數的受訪者（53%）表示阻礙客戶旅程策略實施的因素包括孤島和資料（38%）、團隊之間缺乏一致性（33%）和決策者缺乏認同（33%）。
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