以資料為驅動、技術為依託的領先的客戶體驗管理(CXM)公司Merkle（電通中國旗下品牌）釋出了《2022客戶體驗指南》(2022Customer Experience Imperatives)。這份指南旨在幫助品牌識別未來一年關鍵戰略的影響因素，為品牌領導者提供切實可行的方法，從而透過營銷創造競爭優勢。《2022客戶體驗指南》分析了從洞察資料、衡量指標和商業層面對忠誠度的影響，並提出了品牌應如何解決這些問題，在行業內保持領先地位。
Merkle全球執行長Michael Komasinski表示：“Merkle致力於幫助品牌領導者瞭解客戶體驗在推動其業務發展方面發揮的重要作用。在接下來的一年裡，與客戶建立更深入、更有價值的關係將是所有企業實現其目標的必要條件。《2022客戶體驗指南》促使品牌領導者以不同的方式去思考業務發展方向，並透過圍繞資料、衡量指標和忠誠度構建的強大客戶體驗戰略，採取多重措施最大化加深客戶關係，從而更好地提升業務水平。”
多年來，Merkle《客戶體驗指南》一直持續提供深刻的洞察與見解，幫助品牌領導者瞭解品牌在不斷提升能力和擴充套件資料平臺的過程中最為重要的指標和結果。《2022客戶體驗指南》將從以下三大關鍵領域，幫助品牌和營銷者最大程度提升客戶體驗和忠誠度：
1.多視角洞察客戶資料 —— 資料是支撐品牌與客戶建立聯絡的核心資產，但需要換個視角看待和使用資料，現在當務之急是擯棄收集大量產品和購買週期相關資料的策略。從客戶體驗的角度來處理資料將鼓勵企業採取另一種資料採集、分析和啟用方式。為了使客戶體驗更有價值，品牌應掌握營銷漏斗的流動性，啟用媒體傳播，將內容策略擴充到網站生態系統之外，並實施新技術來提升客戶體驗。
2.衡量指標作為催化劑 —— 在競爭激烈的客戶體驗經濟中，將衡量框架的重心從可以衡量什麼變為應該衡量什麼，將會產生完全不同的結果。有效的衡量框架將能夠衡量所有部門的活動以及它們對業務的影響。
3.新一代消費者忠誠度 —— 全球數字化轉型的前20年主要聚焦便利性：利用技術以更快速、更簡單、更直觀、更個性化的方式完成日常任務。雖然這些原則很合理，但行業正在發生轉變，更加註重關係的建立。目前行業正在進入忠誠度的新時代，建立忠誠度不再只依靠積分和獎勵，而是需要長期的好感度和號召力。
Merkle全球首席營銷傳播官Erin Hutchinson表示：“消費者情緒在過去一年發生了極大的改變，品牌正在尋找新的方式和途徑來接觸受眾，並提供消費者看重的體驗。透過以客戶體驗角度處理資料啟用，衡量企業活動對業務成果的影響，並高度重視客戶忠誠度，品牌將能夠更好地與目標受眾互動，獲得前所未有的營銷成果。”
PDF版本將分享到199IT知識星球，掃描下面二維碼即可！