Merkle釋出了新報告“客戶體驗領導者的不同之處”。客戶體驗（CX）行業的領導者有幾個與眾不同的特點，其中一個關鍵特徵是，更多地利用客戶反饋來為投資決策提供資訊，而不是觀察競爭對手在做什麼。報告調查了全球820位對企業客戶體驗有決策影響力的商業領袖，其中大多數（65%）的收入超過10億美元。

研究發現，19%的受訪者可以被歸類為“客戶體驗領導者”，因為他們是“以客戶為中心的組織，擁有複雜的流程和技術投資，有意與業務目標保持一致。”相比之下，“客戶體驗落後者”，即客戶體驗成熟的5個階段中最落後的階段，“對客戶體驗不感興趣，這可能是他們業務增長緩慢的原因。”

在研究了客戶體驗的各種方法以及不同組織在客戶體驗成熟的不同階段的差異後發現，客戶體驗領導者比普通企業更有可能擁有客戶至上的文化（65%比50%），並且已經制定了多年的客戶體驗戰略（81%比71%）。

領導者（54%）也比一般企業（40%）更傾向於擁有非常好的整合營銷技術，並且投資和/或實施人工智慧（AI）驅動的客戶體驗解決方案的程度遠遠高於整體平均水平（分別為72%和33%）。

客戶體驗領導者是唯一一個更有可能說他們的決定是基於客戶反饋（58%）而不是競爭對手（53%）的群體。相比之下，整體樣本認為競爭對手（60%）是其投資背後推動力的可能性是客戶反饋（37%）的1.5倍多。

事實上，客戶體驗領導者（56%）比一般組織（52%）更有可能透過客戶滿意度來評估他們的客戶體驗計劃。

總的來說，在尋求增加客戶體驗計劃或解決方案的投資時，組織面臨幾個障礙。最常見的是過於複雜和部門重疊（36%），以及對投資哪些客戶體驗計劃缺乏清晰度/確定性（36%）。支援客戶體驗的主要角色和部門之間缺乏協調或合作（33%），以及過去的客戶體驗計劃或投資缺乏投資回報率（31%）也成為主要障礙。


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