客戶管理系統如何提升體驗

數字化時代，客戶與企業互動的觸點爆炸式增長，客戶體驗正從單一觸點走向端到端旅程。眾多的產品、海量的資料，導致客戶對體驗的要求越來越多...... CRM客戶管理系統 是企業提升客戶體驗的有效工具，它不僅可以幫助您進一步瞭解客戶，包括他們的行為，習慣及偏好，而且可以印證之前的溝透過程是否有效；從而對溝透過程和方式進行最佳化，推動下一次更加有效的溝通體驗。下面我們來說說，2022年如何提升客戶體驗？

現早已不是價格制勝的時代，客戶不再傾向於僅根據產品或價格來建立忠誠度，他們會更加期望順利的客戶旅程。因此， 透過 Zoho CRM提供個性化體驗 將有助於客戶的維持以及品牌忠誠度和正面口碑的提升。

1、員工體驗在CX（Customer Experience）中越發關鍵

員工體驗對我們來說似乎既熟悉又陌生，是員工在工作期間與企業進行的互動結果，其中包括入職流程、組織文化、工作環境、領導力等等因素，而員工體驗直接影響客戶體驗，因此企業首先需要為他的 “內部客戶”創造良好體驗。

例如，當有新員工加入時，公司能夠提供全面的培訓，隨時準備幫助他們應對任何可能面臨的問題與挑戰；重視員工的努力，並在工作中給予支援......這些都會帶來積極、正向的員工體驗。

企業應樂於為員工提供創造不同價值的機會，從而增強他們的歸屬感、工作滿意度，進而促使員工以更加積極的態度高效工作，如此一來，他們所提供的客戶體驗質量自然得到了提升。

2、個性化客戶體驗

據某研究機構表明：客戶體驗將超越價格和產品，成為關鍵的品牌差異化的關鍵因素。

客戶通常透過多種渠道與企業進行互動溝通，例如電話、社交媒體、實時聊天、電子郵件和自助服務門戶等。快速、有幫助的回覆有助於建立積極的客戶體驗與品牌形象。與此同時，企業需要合理利用實時客戶資料（包括網站行為、搜尋結果、購買歷史、活躍的時間以及過去與企業的業務互動等），更加深入地瞭解客戶需求並高度個性化他們的體驗與客戶產生共鳴，使他們感受到重視。

當下的市場競爭早已進入 “客戶時代”，並且將會向高度個性化體驗快步邁進。那些能夠始終如一，將客戶體驗銘記於心的企業，必然會實現長期、有效的增長。

3、客戶資料安全與隱私

使用者體驗決定品牌價值，資料安全仍然不可或缺。而體驗很大程度上是由感知決定的，而感知反過來又很大程度上受到 “信任”的影響。

身處資訊化時代，資訊與隱私保護已成為較為嚴重的問題。隨著越來越多的資料隱私法規的推出，例如我國的《個人資訊保護法》、歐盟的《通用資料保護條例》（GDPR）等，那些遵守法律、堅持嚴格的資料保護措施，並正確使用客戶資料的企業將贏得客戶的信任、實現快速發展。

隨著世界數字化轉型的持續演進， 資料安全 與隱私勢必會成為企業贏得客戶、提高品牌美譽度的關鍵。

4、全渠道體驗

全渠道體驗這一概念一直是個熱門話題，據資訊科技研究和諮詢機構 - Gartner研究表明“2022年，仍有約50%的大型企業/組織無法統一客戶互動渠道，客戶體驗資料都以碎片化的孤島形式存在。”

全渠道 需要在不同的渠道之間切換，並創造一種無縫的體驗。但客戶的業務體驗往往會跨越多個渠道，如社交媒體、電子郵件、實時聊天等。但不論處在哪個渠道環境中，他們都會希望擁有一致性的理解和感知，這就需要企業為他們提供順暢且持續的體驗。

從多渠道到全渠道，是一個充滿挑戰的進化過程。全渠道體驗是以客戶為中心，在一個閉環式的客戶歷程上營造良好的感覺，它不只注重結果，更注重過程，且利於企業建立更加牢固的客戶關係。

客戶體驗是客戶與品牌的整體體驗，正是這種體驗決定了你的客戶如何看待你的品牌，並且基於在整個購買過程與你的反饋與互動。

客戶體驗絕不僅限於某個團隊或部門，它將取決於跨部門、跨職能團隊的協作能力。連線產品、營銷、銷售及服務，從而將正確的產品，以正確的形式，在正確的渠道上，傳遞給正確的客戶，並進行有效的行為和反饋收集，形成完整的客戶體驗之旅。