Pointillist釋出了“2021年客戶旅程管理和客戶體驗測量報告“，考察了CX的優秀執行者與落後者的不同之處。

調查發現，約36%的受訪者可歸類為高績效人員，18%的受訪者被評價為表現不佳。以下是研究中的一些關鍵發現：

校準是關鍵的區別

儘管團隊之間在核心KPI方面缺乏一致性一直是企業面臨的一個問題，但當CX和營銷團隊能夠在方法和計劃方面保持一致似乎會有回報。根據這份報告，74.6%的高績效員工表示他們的CX和營銷團隊在以客戶為中心的目標實現方法上緊密結合，而35.8%的低績效員工有同樣的措施。同樣，76.1%的高績效員工表示，他們的客戶體驗團隊和營銷團隊定期合作以改善客戶體驗，而低績效員工的這一比例為36.7%。

高績效者（69.7%）比低績效者（25.7%）更有可能表示，他們的營銷團隊除了獲得客戶和營銷活動績效之外，還優先考慮CX指標和計劃。

營銷人員更傾向於報告客戶體驗和營銷團隊緊密合作（66.2%的營銷人員與48%的客戶體驗專業人員），就改善客戶體驗的計劃進行合作（69%與47.5%），並且營銷部門優先考慮客戶體驗指標和計劃（66.2%與40%）。

關注客戶旅程

93%的高績效員工表示，基於旅程的戰略對其企業的成功非常重要，而低績效員工的這一比例為63%。此外，68%的高績效員工表示有專門的客戶旅程管理角色或團隊；只有31%的低績效員工也這麼表示。

大多數高績效員工表示，他們的企業非常有效地將跨工具和來源的資料整合到單一、統一的客戶旅程檢視中（70.2%），並通過他們首選的渠道讓客戶在正確的時間獲得正確的體驗（63.1%）。

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