Adobe釋出了“2020年網路客戶體驗趨勢報告”。2019年，配備了先進客戶管理的專業人員完成企業目標的可能性是那些沒有配備先進客戶管理的4倍。
當被要求選擇三個與網路相關的領域時，最常被引用的首要任務是社交媒體參與和分析（28%）。緊隨其後的是內容管理（25%）和目標定向和個性化（25%）。
超過1/3的CX（客戶體驗）領導者（36%）正在實時提供個性化體驗。CX領導者在2020年的另一個共同優先事項是視訊內容（23%）。
2020年人才和隱私引發關注
在關注主要問題時，對經濟氣候的擔憂方面CX領導者和其他人存在很大差距。當被要求選擇2020年最令人擔憂的領域時，選擇經濟衰退擔憂的CX領導者（19%）明顯少於主流（29%）。
相反，CX領導者似乎最關心的是吸引和留住人才（23%），其他人（18%）不是那麼優先考慮這個問題。考慮到去年約有70%的營銷團隊預計會擴大，對技能人才的競爭不太可能消失，特別是在營銷人員定期將新技術新增到他們的流程中的情況下。為了應對人才問題，約39%的CX領導者提供面對面的專業培訓。
CX領袖似乎擔心的另一個領域是資料和隱私的擔憂（19% vs, 16%）。
人工智慧與機器學習
儘管存在對資料的擔憂，但就CX領導者正在使用的先進技術而言，資料是顯而易見的。簡單地說，CX的領導者在人工智慧和機器學習方面走在了前面。超過1/3（36%）目前正在使用這種技術，還有28%的受訪者計劃在2020年投資於這一領域。
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