User Testing釋出了“2018年客戶體驗行業報告”。
- 優秀的客戶體驗（CX）對成功至關重要
95%的高管表示，優秀的客戶體驗對成功至關重要。高管可能對他們的客戶體驗質量過於自信。高管和CX經理比其他職位的人更有可能報告他們的企業擁有非常好的CX。高管可能不太瞭解他們的客戶體驗的缺陷。
- 強烈支援CX研究
和往年一樣，高管支援客戶體驗研究的實用性研究，95%的高管認為CX研究改進了他們的產品和服務。快速的洞察力對企業非常重要，絕大多數受訪者（90%）希望授權整個公司的員工開展自己的CX研究。即使在全職使用者體驗研究人員中，71%希望賦予非研究人員自己研究的能力。
- CX研究遠遠超出實用性
客戶體驗研究在各部門得到廣泛應用。首要用途是瞭解客戶及其需求，其次是網站、原型和產品的可用性測試，以及與競爭對手的基準測試。新興用途包括測試客戶對營銷內容的反應，瞭解客戶行為和生活方式等。
- CX的研究頻率和預算繼續增加
客戶體驗研究連續五年增長。大約一半的受訪企業表示，CX研究預算在去年有所增加，相比之下，只有5%的受訪者表示預算有所下降。展望2018年，55%的受訪者將增加CX研究的頻率。
- 非常重視定量資料？
約一半（49%）的受訪者表示，企業在做出商業決策時過分強調量化證據。定量測試（如A / B測試）失敗機率非常高，調查和分析常常無法解釋客戶行為。定量資料告訴你客戶正在做什麼，但客戶體驗洞察補充並將這些資料進一步解釋為什麼他們這樣做。超過3/4的受訪者表示，無法解釋調查和分析中的客戶態度或行為是很常見的。超過一半的A / B測試未能產生統計顯著結果。高科技和零售業的失敗率尤其高，這是最常用A / B測試的垂直行業。
- AI是CX主導趨勢
人工智慧仍然是頂級技術趨勢，超過60%的受訪者表示這將是未來五年影響客戶體驗的最重要趨勢。語音互動排在第二位。這兩項技術的評價均高於去年。全渠道的影響急劇下降，從2017年的42%下降至26%。
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