Merkle釋出了“客戶體驗轉型報告”，旨在瞭解誰對面向客戶的數字化轉型的結果負責。

在800多名負責營銷、IT或營銷技術的美國和英國受訪者中，63%的人將客戶體驗（CX）轉型的責任和義務交給了首席營銷官或營銷副總裁。另有56%的受訪者認為這是資訊長（CIO）的責任，而51%的人認為這是首席數字官的責任。

但是，當針對部門做出回應時，在分配數字轉型方面的責任時似乎有點分歧。約73%的市場營銷受訪者表示，首席營銷官/營銷副總裁負責CX轉型，而營銷技術和IT部門的這一比例分別為63%和54%。

同樣，與營銷人員（50%）和在營銷技術工作的人員（49%）相比，更多的IT受訪者（68%）認為CIO應對面向客戶的數字化轉型負責。雖然對於同意首席數字官掌控CX轉型的受訪者來說，這種分化並不明顯，但和營銷人員（51%）或IT人員（49%）相比，更多的營銷技術受訪者（54%）這麼認為。

KPI和指標一致性較低

Merkle的報告還強調了團隊協作的問題，受訪者並沒有像他們希望的那樣與核心KPI或指標保持一致。只有大約一半的受訪者（50%的美國；47%的英國）報告，團隊在一組核心KPI上協同工作。約1/3的受訪者（33%的美國；35%的英國）表示每個團隊使用自己的KPI。

同樣，只有不到一半的受訪者（47%的美國；46%的英國）認為他們對每一個指標都有明確的定義，約1/3的受訪者（35%的美國；33%的英國）表示，組織內部對同一指標有多個定義。

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