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在當下疫情籠罩、國際環境變幻莫測的大背景下，企業面臨前所未有的困難與挑戰。越是動盪的市場環境，企業越是要去偽存真，迴歸到「為客戶創造更優價值」的本質上來。1998年哈佛商業評論《歡迎進入體驗經濟》的文章將【體驗經濟】引入中國市場。體驗經濟指的是“以服務為舞臺，以商品作道具，從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住客戶的注意力，改變消費行為，併為商品找到新的生存價值與空間”。
“以客戶為中心”一直是券商零售業務經久不衰的話題。一方面，上海證交所實行一人3戶制度以來，各家券商對於交易使用者的競爭更為激烈，另一方面，伴隨券商財富管理轉型，針對理財客戶，券商更是面臨著現有以及不斷湧入的財富管理競爭者。“打造極致的客戶體驗”，將以客戶為中心落到實際行動中來，成為各家券商財富管理業務的必經之路。
我們觀察到，越來越多的頭部券商在跑馬圈地獲取新客之外，也在大力提升對存量客戶的服務質量，提高客戶體驗。因此，如何在各個服務環節中維護好客戶關係、為客戶帶來優質體驗，是券商能否扛過逆勢、穿越週期的重要命題。
目前，各家券商對於客戶體驗管理都建立了一套在一定程度上共通、又帶有自己特色的客戶管理方法和體驗服務體系。總體來說，目前券商行業服務商亟需創立一套在普適統一的評價結構下，既能跨品牌、又能針對客戶生命週期中的各個關鍵節點(MOT: moment of truth)進行靈活管理的使用者體驗評價服務管理體系。
因此，為了解不同客戶對於券商長期服務體驗的態度變化，我們將各券商的客戶服務體驗管理體系橫向拉通後進行比較，經過深度分析，進一步助力券商透過搭建系統化、體系化的客戶服務管理體系，有效實現客戶持續活躍和價值迴圈增長。
瞭解完整的體驗鏈路只是客戶體驗管理的第一步，真正的客戶體驗管理還需要深入到服務細節中，從客戶與券商接觸的每個觸點出發，衡量券商投入，傾聽客戶聲音，洞察客戶需求，匹配客戶心智，評估客戶滿意，使券商的產品和服務“隨客戶伺機而動”。但就目前而言，邁出艱難的第一步，建立完整的切實有效的體驗管理系統尤為重要。
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