我們生活在客戶時代。客戶比以往任何時候都有更多的選擇和資訊，他們想按自己的方式做事。他們希望公司能提供他們想要的東西，以他們想要的方式，以及在他們方便的時間。他們在選擇品牌時把體驗放在首位。

這對品牌意味著什麼？提供滿足或超過客戶期望的一流體驗的能力變得前所未有的重要。

設計、實施和管理成功的客戶體驗（CX）計劃需要大量的時間和資源，以及來自企業最高層的支援。但是，大量的研究表明這種努力最終是值得的。

報告關注一些現有的客戶體驗研究和預測，幫助品牌成為CX領導者。

品牌在第四季度大幅增加了對社交媒體廣告的投資。與2019年第四季度的假日高峰相比，2020年第四季度全球廣告支出增長了50.3%。僅北美地區的高峰支出就增長了92.3%。品牌努力與客戶建立持久的關係，增加線上銷售額，數字廣告支出翻番已成為新常態。

實時視訊內容的日益普及和Instagram實時購物體驗的蓬勃發展，凸顯了社交媒體作為創收工具的重要性。線上購物已經成為中國Z世代的一大趨勢，並且在西方品牌和消費者中迅速獲得吸引力。

在意見領袖營銷方面，2020年Instagram廣告的使用量比2019年下降了17%。但是，資料顯示，2020年底與受眾超過10萬的意見領袖合作的品牌數量幾乎恢復到大流行前的水平。

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