Acxiom釋出了“2024年客戶體驗預測”報告,83%的公司認為利用資料和預測分析來改善客戶體驗(CX)是未來5年競爭優勢的關鍵來源。人工智慧(AI)本身可以成為“競爭優勢的巨大來源”,儘管目前公司在使用人工智慧驅動的客戶體驗方面似乎落後。
例如,雖然大約2/3的企業(68%)意識到預測分析的重要性,但很少有的企業(24%)正在或已經部署了相關技術。預測客戶行為和需求是人工智慧在改善客戶體驗方面的首要用例。近一半的客戶體驗從業者表示,他們在過去一年中增加了對預測分析的使用量,儘管他們在使用文字和旅程分析方面取得了更多進展。
除了預測分析,Acxiom報告中還列舉了人工智慧驅動的客戶體驗的其他例子,包括人工智慧推薦,62%的受訪企業意識到這一點的重要性,24%的企業目前正在部署這項技術。略多於一半的受訪者(54%)意識到人工智慧驅動客戶細分,但目前只有不到1/5的受訪者(17%)正在部署它。
最後,知道(41%)和部署(12%)情感分析的企業更少,語音識別技術也是如此(39%的企業知道,10%的企業部署)。
展望2024年,報告確定了“由人工智慧技術和用例推動”的五大客戶體驗趨勢:可購物廣告;積極主動的客戶服務;健康的使用者獲取和留存率;預測個性化;可持續客戶體驗。
在客戶服務方面,44%的受訪企業已經將人工智慧用於客戶服務,並報告了諸如更好地瞭解客戶問題和投訴(86%),更快地響應客戶支援請求(78%)以及簡化客戶服務功能(65%)等好處。
值得注意的是,雖然近一半的企業(47%)使用某種形式的聊天機器人或虛擬助手,但只有15%使用人工智慧驅動的機器人。
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