根據Gartner的資料，許多企業的CX（客戶體驗）工作仍然不一致。有跡象表明，2020年CX承諾和執行力會更大。超過2/3的CX領導者預計2020年預算會增加（參見圖1）。與2017年的調查相比，這是一個相當大的變化，當時只有47%的CX領導預計預算會增加。

Gartner市場營銷副總裁分析師Augie Ray表示：“各企業對CX的業務成果的理解已經成熟。因此，預算前景有望增長。這促進了CX管理者投資那些能夠證明CX對業務結果的影響和價值指標的。”

調查顯示，瞭解客戶滿意度如何推動業務結果的CX管理者可以獲得更多的預算。那些在提高客戶滿意度和業務影響之間建立了積極關係的受訪者更有可能預期預算大幅增長。

Augie Ray補充說：“CX管理者應該持續衡量客戶滿意度提高對企業的價值，以證明和維持不斷增長的CX預算。在許多人預計經濟衰退迫在眉睫和全組織範圍內削減預算的時期，這一點尤為重要。”

為了積極展示成功並證明CX對業務成果的價值，Gartner建議CX管理者採取以下行動：

  • 使用客戶資料展示CX的業務影響
  • 未來有效執行CX的預算

199IT.com原創編譯自：Gartner 非授權請勿轉載