創意體驗：客戶體驗的演進升級

DinK發表於2019-09-18

安索帕 isobar 釋出了全球調研報告《創意體驗：客戶體驗的演進升級》，該報告針對客戶體驗這一話題，對全球1000多名首席營銷官（CMO）和資深營銷從業者進行了調研，考察和總結了CMO們如何通過在創意和創新方面持續投資，提升客戶體驗並驅動業務增長。

報告指出，傳統的客戶體驗已經不能滿足消費者的需求，客戶體驗需要升級成為創意體驗——引入創意，創造出眾並連貫的體驗，才能使品牌能在人們的生活中佔有一席之地。報告概括了創造卓越客戶體驗的三大必備條件：“以客戶為中心的商業策略”、“技術的創新應用”和“資料分析帶來的個性化產品和服務”。

安索帕全球CEO林友琴表示：“營銷從業者如果有志於創造新一代客戶體驗，這份報告不容錯過。它全面定義了創意體驗這一概念，闡釋了資料、創意和技術如何互相作用，創造出全新體驗，引領業務和品牌轉型。”

調研資料顯示，CMO 們普遍認為創意對客戶體驗轉型和整體業務轉型至關重要：85%的CMO表示能夠“打造品牌、建立情感聯絡”的創意和理念對企業未來的成功非常重要；47%的CMO表示明年會優先投資於創意。

報告中其他值得關注的資料包括：

75%的CMO表示想要提供更好的客戶體驗需要組織內部的進一步整合；
40%的CMO覺得他們在提供 “無縫的客戶體驗和交易” 方面做得還不夠好；
83%的調查物件表示，創造客戶體驗和促進交易應該無縫銜接，並且在所有渠道上保持一致，這對未來業務的成功非常重要；

在中國市場，CMO們普遍認為卓越客戶體驗的三大障礙在於：消費者的期望不斷提升（59%），為客戶體驗重新設計作業方法的成本太高（58%）以及負責客戶體驗的部門不集中（52%）。

在回答“卓越的客戶體驗意味著什麼”這一問題時，75%的中國營銷人選擇“提供始終如一的產品和服務”。此外，“品牌忠誠度”（71%），“對市場反應做出快速回應”（55%）也獲得了很多認可。

資料還顯示，中國的營銷人是最熱衷於擁抱新科技的人群。73%的受訪者認為提供卓越客戶體驗的最重要因素是“對科技的創新使用”——這一比例遠超於53%的全球平均水平。在具體的技術應用方面，中國營銷人對於AI（48%已經使用，49%打算使用）、語音技術（58%已經使用，34%打算使用）和區塊鏈（41%已經使用，29%打算使用）的使用比例都在受訪的十個國家中處於第一名。

安索帕中國集團CEO黃敏尉對此表示：“新零售時代的消費者追求始終如一的獨特品牌體驗。這激勵著市場營銷人員不斷擁抱新技術，利用技術的創新迭代來快速滿足市場與使用者不斷變化的偏好，滿足他們日益提升的需求。有創意的體驗設計，則能在提升品牌體驗的同時賦予品牌個性，創造差異。中國市場的總體發展趨勢與全球雖然一致，但是標準更高，演進速度更快，由此我們也可以推斷，將會有更多的商務與體驗結合的模式與案例出現在中國市場，並驚豔全球。”