Pointillist調查了CX（客戶體驗）、分析、客戶服務和營銷專業人士中，其中80%的受訪者表示，基於歷程的戰略對其企業的整體成功非常重要（39%）或極其重要（40%）。

超過95%的受訪者對CX採取了基於客戶歷程的方法，他們也同意基於歷程的方法對眾多業務領域產生了積極影響，包括確定改善CX的機會（94%）、使團隊與最重要的目標和指標保持一致（92%）、瞭解導致業務成果的關鍵訊號（91%）、建立單一客戶檢視（89%）以及個性化跨渠道體驗（87%）。

為了瞭解和最佳化客戶行程，大約6/10的CX和營銷專業人員（57%）將客戶歷程地圖作為方法之一。

與此同時，Pointilist調查的受訪者還定義了歷程階段（51%）以及基於歷程的指標、關鍵績效指標和里程碑（49%）。

資料顯示，近一半的受訪者（46%）正在獨立分析和最佳化每個客戶觸點和渠道。還有相似比例（41%）的受訪者分析了隨時間推移跨三個或更多渠道的聯網客戶互動情況。

高績效的CX專業人員在做什麼？

調查發現，26%的受訪者屬於高績效CX團隊，48%的受訪者被認為表現一般，26%的受訪者表現不佳。

表現優秀的受訪者（92%）比表現不佳的受訪者（64%）更有可能表示，基於歷程的戰略對其企業的整體成功非常或極其重要。表現優秀的CX專業人員（70%）擁有專門的客戶歷程管理角色或團隊的可能性也是表現不佳的（31%）的兩倍多。


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