Winterberry Group釋出了報告“客戶旅程管理的演變”。很少有品牌能夠根據消費者的條件有效地與消費者互動。相反，它們更可能圍繞產品、業務線構建互動。

同時，這些群體中的每一個都希望按照自己的方式與客戶互動，而不是以客戶的方式。對客戶來說，結果是與品牌的互動會感到脫節和不滿。 雖然許多品牌都聘請了首席客戶官或建立了客戶體驗部門，但很少有品牌瞭解客戶在與品牌互動時的經歷，在互動過程中瞭解客戶的需求，或有資源和能力盡快有效地解決這些需求。客戶旅程管理要解決的正是這個問題。

Winterberry Group 將客戶旅程管理定義為“一種瞭解個人當前需求的戰略方法，以便儘早滿足該需求，並以最方便的方式滿足個人需求。”這必須得到資料、技術和分析的支援，瞭解需求，以及決策、編排和全渠道參與，以提供適當的體驗。

這項研究旨在瞭解美國和英國企業中客戶旅程管理的普遍性和成熟度。 報告分析了公司在客戶資料管理、旅程分析、決策和編排、參與和個性化以及測量方面所採用的方法。調查發現，由於缺乏高層支援、技能和資源、預算、技術，或依賴遺留技術等障礙，大多數公司都在努力取得掙扎。與此同時，大多數企業仍然採用營銷活動而非以客戶為導向的方法：58%的受訪者表示他們的客戶旅程管理方法側重於營銷活動層面；只有 17%的受訪者表示他們專注於整體客戶旅程。

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