Northridge釋出了“2020年客戶服務經驗報告”。2020年，將客戶服務工作測量作為客戶服務有效性標誌的企業比例比上一年有所增加，從25%增長至29%。

這項對250名美國大公司商業領袖的調查發現，這並不是衡量客戶服務成功與否的首要指標，使用客戶滿意度和客戶忠誠度的指標是最多的（59%）。

至於客戶本身，報告還徵求了1000名消費者的意見。最負面的客戶服務體驗是等待很長時間才能聯絡到代理商（73%）。在公司網站上找不到答案（69%）和在電話系統中導航困難或找不到活人（67%）也會讓消費者感到不快。

儘管有這些負面體驗，消費者仍然表示，電話（64%）和線上聊天（64%）等實時渠道提供了最方便的交流方式。當被問及哪種渠道對客戶查詢的響應最快時，電話（50%）和線上視訊聊天（23%）都很受歡迎。

值得注意的是，除了對手機的總體偏好之外，認為數字渠道提供最快問題解決方案的客戶比例也從2015年的24%增長到2020年的38%。

客戶和業務之間的差異

有趣的是，企業領導人對其客戶服務的估計可能有點誇張。88%的企業領導人表示，客戶很容易或非常容易獲得有效的問題處理，但是隻有75%的消費者也這麼認為。

從各個渠道來看，電子郵件的分歧最大。約90%的企業負責人認為電子郵件非常簡單或易於使用，但只有63%的客戶持相同看法。

最重要的是，報告強調了獲得正確的客戶體驗的重要性。約73%的客戶在經歷了一次負面的客戶服務體驗後會考慮轉向競爭對手。


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