Salesforce Research釋出了“第三版服務報告”。
面對隨時隨地不斷提高的快速、個性化和互聯互動的客戶標準，客戶服務專業人員的任務與過去完全不同。高階管理層已經注意到服務如何推動提升客戶體驗，提升品牌並推動新的收入流。因此，高管正在對他們的人員、流程和技術進行投資，以推動變革。
第四次工業革命推動服務轉型
技術正在重新定義客戶標準，高管將服務視為一項戰略資產。優先事項和預算也緊隨其後。82%的決策者表示，為了保持競爭力，他們公司的客戶服務必須轉型。
代理商加快步伐
特別是在頂級團隊中，服務代理的角色變得越來越重要。如今的代理商越來越多地擔負著建立關係和增加收入的任務，並且正在將他們平凡的任務換成具有挑戰性的、高價值的工作。71%的代理商表示，他們的角色比兩年前更具戰略性。
AI的影響
人工智慧（AI）被決策者和工程師視為是客戶和員工體驗的福音。AI的採用還處於起步階段，但隨著越來越多的團隊轉向聊天機器人、文字和語音分析以及其他用例，AI的採用將會激增。在接下來的18個月裡，客戶服務團隊對AI的使用預計將增加143%。
客戶參與實現網路化和跨職能化
除了更緊密地與整個組織的部門保持一致外，隨著客戶接受一系列網路渠道，服務正在超越呼叫中心。66%的服務部門看到網路案例數量增長。
移動員工成為品牌的代言人
不斷擴大的移動員工隊伍正在推動新的收入流和提升品牌84%的決策者優先考慮改進或擴充套件移動服務。
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