客戶現場服務規範

第一章 總則
保守公司和客戶的商業祕密與技術祕密，遵守員工保密規範，維護公司的智慧財產權。遵守社會公德，注意維護個人形象和公司形象。
第二章 細則
一、 精神面貌
1. 衣著整潔規範，儀表得體大方。
2. 禮貌熱情，精神飽滿。
3. 保持愉快的工作情緒，不將個人情緒帶到工作之中。
二、 言談
1. 首問負責，言而有信。
2. 語氣中肯，不誇誇其談，不惡意中傷。
3. 不隨意承諾。
三、 語言規範
1. 推行普通話，少說方言。
2. 尊重對方，謙虛穩重，少用“XX大公司”等詞句。
3. 語言規範常用語：
 “感謝您的支援”
 “歡迎指導工作”
 “您的意見很重要”
 “XX的成長離不開大家的支援”
 “這件事我來處理”
 “歡迎您提出寶貴意見”
4. 語言規範忌語：
 “這事不歸我管”
 “以前這是誰做的，水平這麼差”
 “這是公司規定，我沒辦法”
 “這是小事，無所謂”
 “不關我事，你找別人吧”
 “你會不會，你怎麼搞的？”
 “這麼簡單的問題還問我！”
 “不可能”
 “我是新來的，這我不懂”
 “這我早告訴過你，怎麼又搞錯了？”
 “我沒空”
 “反正我做不了”
 “我不知道”
 “這事你不懂”
 “有問題？關電覆位就得了”
 “XX機器就這樣”
四、 舉止
1. 站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張。
2. 坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發或座椅上。
3. 守時，準時赴約。
4. 以資料說話，凡事有理有據。
5. 當日事，當日畢。
6. 舉止之面對客戶：
 見到客戶應主動打招呼，初次見面主動自我介紹。
 出入房間，上下電梯，讓客戶先行。
 在客戶工作場所時，應主動了解並遵守客戶的各項規章制度。
 不能亂動客戶物品和裝置，出入機房要徵得客戶同意，所帶物品應嚴格登記。
 嚴禁在客戶辦公場所和機房內抽菸、玩遊戲。
 嚴禁擅自使用客戶電話，如確實需要，須經客戶同意後方可使用。
 手機應保持24小時暢通。
五、 郵件、傳真等書面往來：
1. 郵件、傳真中不得涉及公司機密。
2. 給客戶的郵件、傳真中用字應仔細斟酌，避免用詞生硬、 尖刻、不禮貌，發重要郵件或傳真前應徵求部門主管意見。
3. 與客戶間往來的郵件、傳真是重要的書面記錄，應認真歸檔儲存，不得隨意處置。
第三章 溝通技巧
一、 顧客不滿的發生原因
顧客有不滿的地方
1、服務人員態度，服務太差 35%
2、收費過高 28%
3、等待太久，耗費時間 27%
4、強迫性邀請 21%
5、技術太差，產品不好 17%
6、售後服務太差 7%
7、宣傳（廣告）誇大 7%
8、其它 15%
顧客抱怨的真正原因70%來自於「溝通不良」
二、 “棘手”顧客的應對技巧
1. 面對激動的顧客：
 先別急於解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然後再來解決問題。
 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，並不一定真是那麼回事。
 當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。
2. 面對不太吭聲的顧客：
 以開放式問話技巧，鼓勵他多回答一些
 是什麼問題？
 怎麼發生的？
 希望我們怎麼幫助你呢？
 要我怎麼做呢？
3. 面對善於抱怨的顧客：
 善於抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的：
 您需要我們怎樣處理？
 您希望得到什麼樣的處理結果？
4. 面對生悶氣顧客：
 把你所看見的情形說出來
 讓他能夠一吐心中悶氣
5. 面對蠻不講理的顧客：
 要保持不動氣，臉露出微笑：
 您希望這個問題得到怎樣地解決？
 要滿足您的期望對我來說也是個問題，請問我該怎麼辦？
6. 面對有敵意的顧客時
 讓他繼續叫吧！讓他將火氣發洩掉
 注意聽他講些什麼
 運用肢體語言，表示關切
 運用言語的技巧：如「是的」、「原來是這麼回事」
 複述那個使他生氣的原因
 找出那個必須解決的重點
 講些能讓對方知道你關切他情況的話
4. 處理顧客抱怨的技巧
1. 六個步驟
1）向顧客致歉
2）專注地傾聽
3）複述內容並確認之
4）詢問期望
5）共同協議
6）雙方約定
2. 處理顧客報怨的行動要點
1）仔細聆聽
讓顧客完整無疑地表達，甚至於渲洩情緒，以深入瞭解顧客抱怨的內容。
2）言語降低身段
對顧客的抱怨誠懇表示歉意，並且在彼此談話的過程中，適當地降低身段，有助於彼此和諧。
3）承認問題存在
尊重顧客的抱怨，正常狀況下顧客絕少沒事找事，我們無須辯白，並非一定承認你有問題，而是承認“顧客已經產生抱怨”的存在。
4）顯示關心
以一顆體諒的心去感受對方，顧客的問題經常也是我們的問題，所以應即時表示你的理解與關心。
5）冷卻狀況
沉住氣，儘量讓顧客在理性而穩定的狀況下表達，你該把當時狀況先行降溫，逐漸冷卻下來。
6）立即記錄建立事實
無論是否與顧客面對面，應掌握顧客抱怨的要點而勿遺漏，並且記錄下來及時對顧客進行重複、確認動作。
7）表示採取行動
清楚地告知顧客你將採取的行動，不但讓顧客瞭解，且強調你的承諾，然後儘快處理，例如：自行處理或知會他人處理。
8）協商解決問題
有時可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提出辦法以徵求顧客的同意。
9）追蹤與回饋
主動訂定追蹤時間及方式，並對顧客進行回報（饋）以確保顧客抱怨處理成功。例如：如處理時間過長，應以電話定期回饋顧客。
5. 受人歡迎的溝通技巧
 關懷、尊重與認可
表現出專業與人性化的精神，以誠摯的態度關懷對方，並表現對對方的肯定及應有尊重。
 仔細聆聽、適當反應
不輕易干擾或打斷、細心收集資訊、感受對方的狀況，並在適當的時機給予支援及引導。
 記錄
表示重視對方的談話，並能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事後忘記的事情發生。
 要點、摘要與確認
協助對方，對彼此的溝通內容進行整理，並摘要提出，以確認溝通結果，避免雙方誤解，並有加強的效果。
 適度表達自己的意見
在必要的狀況下，適度表達自己的意見，重點必須把握交流的原則而非製造衝突。
 指定選擇
將談話進行中逐步設計理想的二擇一狀況，以讓客戶從事固定範圍並且對自己有利的決擇。
 連結
不同階段的溝通勿讓其成為單一的獨立事件，而須加以連結起來，才能建立完整的溝通結果。
 引導
設計結構式的談話，逐步引導談話內容的轉變、重點的轉移而給予自己想要的談話空間。
 儘量匯出結果（承諾）
擺脫陷入泥沼的溝通，避免沒有結果的溝通，以主動的方式為雙方建立明確的結果。
 給予對方激勵
真心體察對方的優點或對方良好語言、行為表現，給予精神上或物質上的激勵。