【IT服務】運維工程師服務過程中如何更好面對客戶

本文以Oracle服務為背景，講述工程師如何面對客戶,我覺得講得很有道理，轉到部落格,原文摘自轉自CSDN.

一. 概述
oracle資料庫服務的市場需求也是十分巨大的，國內在做oracle第三方服務的廠商挺多，面對如此眾多的賣方選擇，面對著令人眼花繚亂的服務商，可以說既愛又恨。愛的是有時候真的能幫自己解決問題，減輕自己的壓力，有時候又解決不了問題，讓自己也不好交代。
客戶工程師各有不同，他們有自己的喜好，有自己的情緒。而對於提供oracle服務的工程師來說，同樣有自己的喜怒哀樂。客戶的喜好憂愁，與服務商工程師的酸甜苦辣交織在一起，譜寫了五彩斑斕的服務與被服務篇章。
作為處於弱勢地位的現場工程師，如何去面對處於甲方地方的客戶工程師？都值得每個現場工程師很好總結和體味。經歷這些真實的挑戰，一定對客戶是上帝的理解十分深刻。
現場工程師，面對的不僅僅只是技術問題，實際上是一個公司的代表。很多技術也許派不上用場，需要自己靈活處置、隨機應變。需要把握一個度，快速、準確、弱勢、協調、解釋。當然，在現場，具備解決問題的技術能力是必要的，在這個基礎上，具備應對現場的過硬的交際能力和心理素質，也是非常重要的，體現了一個人的綜合素質，從一方面代表公司形象。

二. 客戶的分類
俗話說，林子大了，什麼鳥都有。僅僅對其中一部分進行描述。
從理論上來說，我們是平等的，是一種合作關係，而現實中，我們是一種買賣的關係，確實存在不平等地位，一方是強勢的甲方，一方是弱勢的乙方。甲方一句話，乙方得客氣的做出應答。也許沒這種必要，但是，現場大多數就是這種情形。
需要服務的與提供服務的，本應該是一種合作的平等關係，但是具體到人，就變了，這是大家已經習以為常的現實。且看客戶的型別。
2.1 熱情周到型
有的客戶十分的熱情，也很周到，在你到達現場前，為你準備好了餐票。解決問題後，會好好的請你吃頓飯，更有甚者，會開車帶你去兜風。這種客戶一般是條件比較好的客戶，而且對於你來能解決他們存在的問題心存感激。（其實沒必要心存感激）。
2.2 不冷不熱型
這種客戶，在你到達、處理問題的過程以及離開時，都沒有特別的反應，他們團隊的氛圍就是這樣，大家彼此不需要太多的客套，屬於那種非主動，一問一答型。
2.3 先禮後兵型
有些客戶對於你的來到，充滿期待，對你十分的熱情友好，對你提出的要求，儘量滿足。但是，如果你不能解決問題，或者弄出新的問題，他們會毫不猶豫的對你進行投訴。並且不允許你下次再來他們的現場，要求換人。
2.4 強烈依賴型
客戶對於你的技術，有十分嚴重的依賴，有時候並非客戶不懂，而大多數情況下，客戶是不想對可能出現的後果負責，因為做資料庫的操作有時候有巨大風險。所以，什麼事情，都由你來做，比如擴一下表空間，刪除一些不要的檔案等。
2.5 自力更生型
有時候在現場，可能會讓你覺得，客戶買你們公司的服務是不是一種多餘，因為，每次都是你們公司主動要求去做一下什麼所謂的檢查，好像是為了完成合同規定的任務，而去了之後，客戶工程師似乎不情願讓你碰任何系統，不允許接入任何機器，你需要做的是，提供保證沒有病毒的相關指令碼和操作說明。他們自己來操作。
2.6 實力強大型
有時候在現場，客戶似乎表現的比你技高一籌，有時候讓你感到有點內心打鼓，客戶無論是從交流溝通，還是貌似請教，都好像設下埋伏，對你其實在進行試探，這些人既有很快速的操作技能，也具有很深的理論水平。而且他們自己本身就有很強大的dba團隊。
2.7 完全不懂型
出於某些原因，客戶那邊可能臨時缺少人手，或者dba剛離職，客戶工程師只是臨時接手這個任務，或者客戶就是剛剛入門，做一個不太重要的系統在維護，實際上讓你能教教他，也許一個命令，敲一個字母，都需要向你諮詢，這種屬於完全不懂型。
2.8 壓力巨大型
有時候客戶工程師在現場面臨強大的壓力，通宵達旦，連續奮戰，只要沒有解決問題，他都面臨上級的強大壓力，或者是上級也面臨這更上級的壓力，這種壓力是硬性的，一層層傳遞，最終也必然要傳遞到現場工程師身上。這種客戶工程師可能面臨考核的巨大壓力，因此，對於實施服務的現場工程師具有非常高的要求，而且要確保能解決問題，並且容易出現情緒問題，容易表現在臉上。
2.9 壓榨型
有些客戶有一種心態，我買了你們的服務，你們就得聽我使喚。而很多第三方廠商，迫於競爭的激烈，對客戶是有求必應，對現場工程師也是要求儘量滿足客戶，進一步助長了此種心態的客戶的此種心態。客戶認為花了錢，就得給我好好的處理問題，儘量的提供服務，似乎是要把花出去的錢全部撈回來，儘量物有所值。你的所有時間都是客戶的，包括你的週末甚至是你的夜晚。就是週末搬個桌椅，都需要你來代勞。

三. 客戶的要求
3.1 快速響應
有客戶曾經對我說，購買你們的服務，其中一個非常重要的因素，就是看重快速響應的機制。一般客戶問問題，都要引起重視，有時候客戶是在不經意間提出，有時候是比較正式的提出，無論客戶自己是否重視，都應該引起你自己的足夠重視，否則，可能會引起客戶的不滿，嚴重的會導致投訴。
3.2 技術靠譜
有一些客戶對提供服務的工程師有比較苛刻的要求，甚至要求透過他們自己設定的面試與筆試考核，其他的客戶可能要求不是很高，但是都要求技術工程師的技術要靠譜，一般來說，技術不好的工程師，往往會在一些好說話的客戶、不重要的系統上先熟悉，練練手，有機會再進入重要客戶的重要系統。如果沒有一定的技術實力，很容易引起客戶的不滿意。如果一問三不知，客戶也會對你失去信心。
3.3 問題的精確定位與處理
對於問題原因的精準定位，是一項非常重要的技能。也是所提供服務的質量體現。有經驗的工程師能夠快速熟練的去驗證問題，而不太有經驗的工程師，會逐一嘗試排查，最終找到問題癥結。不管怎樣，如果對於問題的分析不合理，不具有說服力，客戶可能是不會接受的。
3.4 超出合同範圍的過分要求
有時候可能客戶會提一些超出你能力範圍的，甚至是合同範圍的要求，超出能力範圍的事情可以找公司協調資源，尋求幫助，但是超出合同範圍的事情，你只能跟銷售反映了。比如如果只是做資料庫的維保服務，而客戶要求你檢查主機硬體，或者提出一些諸如要求你們公司組建什麼水平的試驗室等等的要求。

四. 問題和矛盾
4.1 有些不能解決的矛盾，這是在現實中客觀存在的。
不是所有的問題都是能解決的，不是所有的技術問題非得技術手段來解決。很多問題是目前的水平沒辦法解決的，這些是客觀存在的。就算是原廠派資深的工程師，也解決不了問題。
4.2 合同中的技術實力與現場中區別甚大
有時候，客戶認為，籤合同時候說的天花亂墜，合同簽了之後，實際上沒那麼強，沒那麼好，甚至有很大的落差。會讓客戶產生一些不滿。

五. 應對客戶的技巧
5.1 答應客戶要辦的事情，一定要辦。
許多時候，很多工程師，在離開客戶之前，回家心切，或者想早點離開客戶這裡，免得又會有什麼問題來麻煩自己，只要客戶問的問題，往往口頭上滿口答應，表示回去後再看看，不過可能回去沒看，沒引起重視，或者忘了，就容易引起客戶投訴。
答應客戶的事情一定要給一個結果，不管結果如何，都要給客戶反饋。
5.2 表現一種姿態
很多時候，說實在的，可能解決不了問題，但是你至少得有個姿態，表明我確實盡力了。從服務態度上加分，如果問題沒解決，又一副大爺般的神態，那結果往往也會不妙。
5.3 同客戶工程師搞好關係
同客戶工程師搞好關係，其實也是一個工程師的能力體現。一旦同客戶工程師的關係做好了，處理問題起來就會得心應手，如果跟客戶關係搞不好，相互暗中抱怨，平添一堵牆。比如請客戶吃頓飯，或者天南地北的說一通，或者一起深入的溝通一些他們關心的其他問題。對客戶表現出一種真誠、職業、熱忱、敬業的品質。搞好關係實際上是解決問題的一種潤滑劑。
5.4 注意同其他廠商的工程師保持通暢的溝通
在現場，往往會有多家廠商，共同來做一件事，大家實際上有一個共同的目標，就是讓系統高效穩定的執行，大家的目標是一致的，出了問題大家相互支援，儘量不要造成那種有事情相互推諉扯皮，這樣大家都不好受。
5.5 其他力所能及的幫助
作為培養客戶關係的一部分，適當的滿足一下客戶的其他要求，也是有幫助的，比如給客戶複製一些技術資料，給客戶做一個小小的培訓，以解答客戶心中的疑惑，往往會有很好的效果。
5.6 提交詳細文件
客戶工程師有很多時候，對發生的問題，需要有個技術文件，以便下次遇到同樣問題，知道原因，並可能會採取措施避免，有的可能需要一份報告，向領導交差。不管怎樣，事後提交一份友好、專業的報告，都是非常必要

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