星環科技：從痛苦的客戶服務中走出來

【引子：客戶需求千變萬化，難以捉摸；售後技術人員回溯歷史問題，難以定位，細數客戶服務的“痛苦”真是不勝列舉。客戶服務如何才能從這些痛苦中走出來？帶著這個疑問，暢享網記者採訪了近年來在Hadoop大資料領域非常活躍甚至領跑——星環資訊科技(上海)有限公司（以下簡稱星環科技）的售後技術支援經理崔先生。】

短短4年，星環科技自成立之初到現在，已經成為國內極少數掌握大資料核心技術的新創公司，也是國內大資料應用案例落地最多的服務商，其發展速度令很多企業難以望其項背。2015年被Gartner選入《Market Guide for Hadoop Distribution》；2016年被Gartner選入資料倉儲魔力象限的遠見者象限中，是唯一上榜的中國公司。今年，星環科技宣佈完成了由騰訊公司領投2.35億元的C輪融資。

“攻城略地”的背後，星環科技的客戶服務壓力不言而喻。

回憶起星環科技的客戶服務一路走來的歷程，崔先生說道：“在2016年之前，做客戶服務是比較痛苦的”。

追溯：痛苦根源

在2016年之前，星環科技的客戶服務模式主要是“QQ+電話”，這也是很多軟體雲服務企業常用客服模式。凡是客戶請求服務時，客服需要詳盡諮詢客戶的故障或問題現象、歷史問題等等資訊，不能即時解決的還需要客服一一記錄或儲存相關資訊，轉交給售後技術人員。這樣一來，客戶體驗感知不好不說，甚至資訊不對稱造成失真延誤整個處理週期，面對日益增加併發會話量、工單量，對於崔先生來說痛苦日益劇增。

“QQ+電話”看似簡單合理的客服模式，造成接入資訊的碎片，難以統計資料，不僅不能回溯歷史工單、跟蹤和定位客戶問題，也不利於服務流程和人員的管理規範化。

對於飛速發展的星環科技來說，改革原有的客服模式也提上日程，尋找一個適合的“利器”，勢在必行。

出擊：走出痛苦

“對於星環科技來說，2016年1月份是一個非常重要的時刻。”崔先生說到。那個時刻意味著告別 “QQ+電話”， 讓星環客服模式由“點”到“面”，迎來了全新的客戶服務的運營模式。

星環科技的服務模式一方面需要線上技術支援，即線上會話、遠端協助、視訊通話等，另一方面也需要工單管理，即工單流轉派單和記錄，以協同客服部門、技術支援部門、產品設計部門、研發部門等部門聯動解決客戶問題，檢索查詢和關聯歷史資料。協同不同部門解決客戶問題客服。而承擔此重任的系統，不只是提供點的工具和手段，要將整個流程化、規範化、標準化、一體化。

明確了需求和方向，星環科技最終鎖定了易維幫助臺。提起變革後的客服系統，崔先生讚不絕口：“目前，我們通過易維幫助臺開展客戶服務，已經達到90%。已接入了郵件、電話、線上客服、微信等客戶服務渠道，我們只需通過技術支援論壇的客服入口，即可統一服務響應和處理並管理客戶請求，響應時間從15分鐘縮短到3分鐘。不僅如此，易維幫助臺提供了錄屏、遠端桌面等實用的線上技術支援工具，能很好實時地解決客戶問題，客戶問題解決率、客戶滿意度都得到了明顯提升。當然，我們自身也感受到服務工作的幸福感和獲得感。”

前行：迴歸產品

“星環科技”名字由來，不僅如科幻小說《三體》中，“星環”號所承載的延續文明，更要不斷突破技術，打造出全球最領先的大資料平臺。

縱觀星環科技客戶服務這一路走來的歷程，從傳統的“QQ+電話”到易維幫助臺，星環科技的客戶服務也歷經點到面、工具到平臺的模式升級，客戶服務也在為更廣闊的叱吒風雲不斷面臨更多挑戰，也將擔負更高的使命要求。

如今，資料即價值的時代，客戶服務並不止步於服務的流程和質量這些基本要求。更深層次上，從客戶服務中產生的海量資料中，進一步分析客戶畫像、行為資料，預測客戶需求和偏好，從而有目標、有計劃地改進企業的產品，主動運營客戶、價值轉化，這是易維幫助臺將為星環科技帶來的“驚喜”，而這正是星環科技所希望的。

本文出處：暢享網

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