未來的客戶服務將不僅僅在試這些最基本的東西

未來的客戶服務將不僅僅在試這些最基本的東西

　　上面已經提了我們為什麼要搞雲客服，因為傳統客服服務已經無法支撐未來基於5G、IoT的人與人、人與物連線服務，傳統的客服主要是基於人的服務，解決人們關於企業產品的投訴、諮詢、購買等需求；而未來的客戶服務將不僅僅在試這些最基本的東西，而是更多的需要去解決人們更深層次的需求。

　　案例分析：梯聯網的客戶服務，除了需要從日常的電梯執行資料中分析預測出未來的故障預期，還需要及時給出預警分析，影響預測，準備好排障手段；且需要在真正故障到來的時候，及時給予被關的人群給予面對面的關懷，讓其能夠直覺的看到故障排除進度，以此來安撫被關人群的心理；

　　從上案例中我們發現，此呼叫中心集資訊彙集、專業分析、人文關懷於一體。而這些都是目前的客服中心所不具備的，或者是隻具備了部分能力。從以上案例中我們發現，很多能力並非現有的客服支撐廠家，或者某個企業能夠全部提供的內容，這裡涉及到了傳統軟硬體/網路的搭建、IT能力建設、AI/網際網路能力、人文科學等等能力；而從運營支撐管理層面來說，涉及到通訊運營商、能力提供商、跨行業的使用單位、政府部門監管單位、甚至於新聞媒體等等多個單位。

　　以上這些都不是傳統客服中心所能夠涉足的，所以需要新型的 雲客服 平臺加以支撐，未來的雲客服平臺的核心業務需求如下

     實時性：能夠實時獲取相關分析資料，節點資訊，前後端都擁有針對客戶一致有360度、實時的資訊檢視。

     可靠性：滿足電信級別的軟硬體可靠性要求下，還要滿足對人、對物的資訊可靠性，避免因掌握資料的錯誤而造成不可挽回的損失。

      豐富性：擁有豐富的能力，這裡的能力包括傳統的CT域的通訊能力，還包括網際網路的通訊、媒體、互動等能力，以及對結果的快速分析和預判能力，以便客服人員(或者機器人)能夠在第一時間能夠接觸最新的能力和使用者（2C或者2C）進行互動。

       全連線：未來的客服中心的將不僅僅只是為了某個企業，某個運營商服務，而是為了各行各業進行服務，單獨的企業/運營商/或者其他單位只是其中的一個環節，或者一個使用者而已，這就要求在其整個服務環節中，所需要接觸的單位都能夠透過各種終端裝置，實時的連線進去，檢視其能夠看到的相關資訊。就如上面那個梯聯網的例子，涉及到通訊運營商、電梯運營商、政府監管部門等，一旦出現了事故，梯內人員（梯中裝置）能夠及時的和這些單位進行資訊聯絡，進行下一步的自救或者等待救援。

      安全性：面對未來資訊的大爆炸，每個人在這個社會中都是透明的，不管其所處何地，所做何事，有何經歷，下一步將做何事等等都會被十數計的採集器所獲得，被數百的AI機器人進行分析，並應用到數千的行業中去；這對行業來說，能夠為其帶來新的機遇和市場，同時對於單人來說也能夠幫助其處理更多的繁雜的事物和快速理解、玩轉新的事物；隨之而來的就是對個人的原始資訊的安全性將會被提高到一個新的高度（即便現在的立法、執法等環節還未做到）。

　　基於以上的理解，我們可以預判，未來的 雲呼叫中心 如果想能夠又快又好的為客戶提供所需的服務，將不可避免的從多個雲上獲得能力（BAT的雲、運營商的雲或者其他雲），以構建起自己的整體對外服務平臺；這樣的客戶服務中心也許會從現在的分行業、分企業的建設，逐步集中到一個（或數個）超級的客服中心去，而這個客服中心所能提供給我們的服務將會是全方位的，全實時的和貼身的，客戶和其之間將不在是一個主被動關係，而是一個密不可分的關係；

　　這樣的集中將不再是一個企業內部的集中，而是一個全行業的集中，也許我們越來越能夠清晰的看到，在這個逐步集中的過程中，基礎通訊服務提供商（基礎通訊能力和品牌）、雲服務提供商（強大的IT能力、生態聚合能力、品牌）較之別的行業擁有極大的優勢；而目前客服中心還處於散亂建設或者說是白花齊放的階段，但伴隨著AI、5G等技術的發展，集中的客戶服務托拉斯將會很快的到來。而在這個過程中，政府部門最好在其中只需要承擔最終的裁判的角色，以保證個體小民的資訊不會被肆意濫用。