服務交付的專案：建立PM牢固的客戶關係

在競爭激烈的市場中，基於服務的企業需要利用任何機會將自己與（通常非常相似的）競爭對手區分開來。雖然實施、系統細節和服務管理都很重要，但也許區分您的業務的最佳方式是根據您的服務質量建立牢固的客戶關係。下面是最常見的服務交付的挑戰，以及通過重新致力於提供優質服務來推動公司增長的解決方案：

1.  在客戶溝通方面犯的錯誤

挑戰： 

對於客戶而言，沒有過度溝通之類的事——當客戶知道發生了什麼，他們就會感到更加自在。話雖如此，溝通次數並不像及時性、溝通背景以及它清楚地識別提供給客戶的附加值的能力那麼重要。在一個持續互通互聯的世界，通過高質量和及時的答案來消除大量低劣資訊的能力可能會大有裨益。

 

解決方法：

服務涉及客戶方不同部門的不同細節， 因此客戶溝通必須貫穿售前售後到達多方。也就是說, 要由服務需求追蹤到合同和服務水平協議, 再追蹤到服務的可交付成果。  使用最新技術，提供貫穿售前售後併到達多方的同一個事實版本, 允許使用者點選資料追蹤之前相關的資料。在服務交付的情況下，即使說話最有說服力的人也需要像   這樣的工具來增強說話的可信度。

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2.  不清晰的服務定義、不一致的理解和立場

挑戰： 

服務定義對服務管理至關重要。您需要確保您和您的客戶就服務產品的期望（或不期望）保持一致的理解和立場。這包括服務內容、資源、時間和成本等等。這種級別的定義不應侷限於客戶，您的服務團隊也需要十分清楚服務內容和標準，從而進行有質量和及時地交付。

 

解決方法：

服務交付涉及服務內容、質量、資源、時間、環境、潛在限制、異常處理、驗收流程和成本等，很多細節需要定義清楚。您可以使用   定義服務需求和服務水平協議，分解服務工作內容分解（包括層層定義資源、時間、成本、可交付成果、驗收流程和關鍵指標等） 。

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3.  緩慢低效的手動流程

挑戰： 

隨著 IT 、資源管理和服務管理等逐漸走向數字化，利用自身能力來自動化以前令人頭疼的流程變得非常重要。一般來說，服務交付自動化的特點是高回報和低風險，越來越多服務組織正在尋找降低成本的方法來，並通過減少人工參與來提供更簡單的客戶體驗。

 

解決方法：

 可以讓您實現端到端服務工作流程的全自動化。工作流中的文件和資料都被數字化並儲存在一箇中央資料庫中，使用者可以實時訪問。

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4.   不跟蹤和不知道資源/員工可用性

挑戰： 

像任何企業一樣，您的公司擁有有限的資源，您希望明智使用這些資源。要了解當前的資源需求（並預測未來的資源需求），服務組織需要跟蹤員工的能力和日程安排。藉助對資源利用率的可見性，您可以根據當前的專案和銷售預測進行規劃，並確保沒有資源被過度利用或未充分利用。

 

解決方法：

 允許您將可用資源與所需技能相匹配、分配和利用資源。在匹配過程中，  能預先確定技能差距（如果有）。   還可以幫助您處理資源變更並解決衝突。

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5.   服務文化不足

挑戰： 

在確立了可行的服務理念之後，沒有什麼因素比文化更能影響服務組織的成功了，服務文化不足也會產生差勁的員工服務心態。當涉及到一套特定的總體原則時，員工應該保持一致——雖然方法論對於服務交付至關重要，但這更像是一種哲學, 不同人有不同的理解。

不要想當然地認為您的文化是嚴格對內的——它體現在您的服務交付、您的方法以及您與客戶的關係和互動中。客戶知道這一點，這是客戶在決定服務商前要求 提供 RFP 的原因之一。你越瞭解你的價值主張和公司的定位，你就越能為你的客戶帶來價值。您的客戶通常會知道您和您的員工是否在同一立場上的。

 

解決方法：

您當然可以：(i) 言行一致：展示良好的客戶服務， (ii) 給您的員工提供服務培訓， (iii) 認可員工在客戶心態上的成功，但在先進的科技幫助下您會更有效率。使用   ，您可以把以客戶服務精神為中心的工作流自動化，不斷提醒並加強員工在這方面的意識，同時減少每次新員工到來時的培訓工作量。