如今，我們幾乎時時刻刻將客戶關係管理掛在嘴邊，為了企業在數字化轉型程式中不被浪潮打翻，為了在愈加激烈的市場競爭中獲取更多的客戶，
客戶+關係+管理，發揮CRM的最大效力
。

但是，我們在談論客戶關係管理、糾結哪家CRM好的時候，是否思考過，管理和客戶之間到底是什麼關係？舉一個例子：

一條街上有兩家截然不同的飯館。

飯館A的老闆對於這一片區的人情世故非常熟悉，因此他總是笑呵呵的出現在門口，依靠遞煙、泡茶、敬酒、聊天這些方式來招攬顧客，但是菜品一般，所以老闆只能更加賣力的靠遞煙、泡茶、敬酒、聊天來維持上座率。

飯館B的老闆甚至有點神秘，很少露面，也很少與顧客有言語交流，不抽菸不喝酒。但他用心記下了這個片區經常來用餐的人的習慣、大致收入消費情況來調整菜品和價格，並能根據顧客的歷史消費記錄主動推薦，注重客戶感受，用這些手段來不斷最佳化自己的飯館。

實際上，飯館A老闆的做法，就是在進行客戶關係管理，但飯館B老闆是在客戶管理基礎上，真正做到了讓管理和客戶有關係。

在當前市場環境下，企業主動進行客戶關係管理是毋庸置疑的，但不能浮於表面，不是說把客戶資訊放在一張表格裡、能聯絡、能互動，就叫客戶關係管理了，企業應該思考的是，如何讓管理的每一個動作，能最大限度的與客戶產生聯絡，讓客戶感覺到自己是獨一無二的，同時企業也能依靠客戶關係來最佳化自身的管理。

CRM系統作為客戶關係管理工具的載體，已經成為當下企業最為熱門的管理工具之一，但大多數企業依舊把它當成管理銷售的工具來使用。CRM系統的作用在於讓企業、銷售、客戶之間形成一個閉環，如果只是在銷售管理中發力，就如同單向奔赴，顯然是發揮不了其最大作用。

當我們理清客戶、關係、管理的真正意義之後，一定會問，如何才能讓客戶關係管理發揮出最大的效力？

1.從資料出發

此前關於飯館的例子，A老闆對於客戶資料的整理全靠他的腦袋，並不是說這種方式不好，但僅憑記憶來管理客戶資訊，想要繼續擴大客戶規模，就必然會受到限制。即使進一步將客戶資訊電子化，用電子表格來進行統一管理，侷限性也非常明確。

從資料出發，建立起完善的客戶關係管理系統資料庫，是發揮客戶關係管理最大效用的開始。這其中包含了完全性和及時性。首先要保證資料庫內容足夠完整，使各部門能夠透過各自既定的渠道對客戶資訊進行維護、完善，以實現客戶資訊的多渠道輸入，保證客戶資訊儘可能全面。

其次，要將客戶狀態資訊資料庫作為企業的共享資訊，企業任何一個管理者查詢客戶檔案時，系統都能為其提供客戶發展歷史、守法情況、經營情況甚至客戶的生日和喜好等資訊。

2.不要忽略輔助的作用

每個企業的客戶數量，少則數百，多則成千上萬，隨著企業規模不斷擴大，客戶資料也會發生相應的變化。要把這些資料都有序地整理出來，僅僅靠人工，絕非易事。這時候，引入輔助工具非常有必要。

CRM系統就是最佳輔助。較為傳統的IT技術，例如Excel電子表格，雖然是眾多企業電子化辦公的第一步，但其僅限於記錄資料，有限的功能無法跟上企業的需求和節奏，更無法滿足企業維護客戶的需求。

CRM系統的優勢在於，它能主動適應不同企業型別和需求，從與客戶建立聯絡到成交，從售後服務再到二次合作，CRM系統能夠在數字化前提下，幫助企業非常高效地處理與客戶之間的聯絡。將客戶關係管理方式與CRM系統相結合，就如同企業擁有了強大的輔助，對企業發展有著重要的推動作用。

3.客戶管理的延續性

客戶管理的延續性，不僅僅包含客戶資訊延續，還包括客戶維護和擴充經驗、技能的延續。實際上，大多數企業都會在客戶管理中遇到一個共性的問題，那就是人員變動。通常來說，企業與客戶之間的關係需要業務員來作為橋樑，一旦人員發生變動，也意味著客戶需要與新的業務員溝通、磨合，稍有不慎，很可能造成客戶流失。

這裡可以參考飯館案例B老闆的做法，從多個維度去建立客戶畫像，透過CRM系統來持續跟進客戶，不斷填充資料。在這個過程中，雖然業務員與客戶之間的聯絡不斷，但是完全可以將頻次降低。豐富的客戶資料和維護經驗，就足以應對因為人員變動帶來的不穩定因素。

4.資料分析讓企業有未卜先知的能力

資料的蒐集不僅僅是為了更好地服務客戶，也可以幫助企業對市場擁有更加立體的認知。CRM系統很全面地記錄企業的關鍵資料，並且透過大資料的分析和統計，得出有規律性的結論，對客戶的規模、行業、交易額、利潤貢獻、服務情況等指標進行綜合評估，讓企業的管理者透視整個銷售進展、銷售過程及銷售結果，進而做出最合適的決策。

其次，資料分析也為企業最佳化內部管理提供了支援。我們還是參考飯館B老闆的做法，透過對客戶資料的蒐集與分析，有針對性的改善飯館內部裝修、環境、點餐流程等等，以此來不斷吸引新的客戶。

5.獨一無二的客戶體驗

客戶關係管理不是一成不變的，而是要動態的、靈活的進行管理。在客戶關係管理環境下，企業的最終目標可以是大規模建立個性化客戶關係，儘管“大規模”與“個性化”看起來相悖，但在多渠道和大資料分析的前提下，讓每一個客戶都有獨一無二的體驗，是完全可行的。

總得來說，企業客戶關係管理是從粗獷向精細、模板化向個性化的轉變，首先要認識到，與客戶產生聯絡僅僅是第一步，接下來，如何做到讓管理和客戶有關係，才是企業應該不斷思考和探索的地方。選擇一款好用的CRM系統，加速企業數字化轉型。

客戶+關係+管理，發揮CRM的最大效力

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