專訪美滿科技CEO：用技術和創新讓客戶服務更簡單

Part 1. 助力企業提高管理效率和服務體驗

· 華昂研究院：請介紹一下 集團（以下簡稱美滿科技）的發展背景。

· 張小龍：

我們去年進行了戰略升級，成立了美滿科技。美滿科技旗下擁有 美洽、美眾服、洽管家三大子品牌，美洽將繼續專注於智慧客服SaaS產品，同時圍繞線上客服、AI機器人、RPA機器人、工單、呼叫中心、營銷觸達、SCRM等產品線為客戶提供公有云、私有云、混合雲多種方式的整體客服系統解決方案；美眾服是依託於產品技術能力和十年以上的專業管理團隊經驗為大型客戶提供BPO（客服外包）諮詢和服務的品牌；洽管家是專注於電商領域的眾包客服雲平臺。 從軟體到服務，美滿科技成功打造了客戶服務領域的閉環服務。

首先，我們縱觀全國，客服人員為消費者提供的服務線上上，但客服崗位的就業者其實都線上下。國家號召“振興鄉鎮，加快區域平衡發展”，未來這部分就業者會從省會及周邊城市逐步遷移至三四線城市。因此我們認為，未來在三四線城市將會出現很多新的就業需求。其次，線上零售行業（消費品）數字化的滲透率遠高於線上服務行業，而市面上缺少能提高一線員工工作效率的SaaS產品。目前線上服務行業的大部分從業者使用最多的工具依然是Excel，他們每天都在完成數字搬運這類繁瑣且重複的工作，從而導致一線員工的工作效率及工作體驗感容易被忽略。

因此 美滿科技未來三年的目標，是在專注於客戶服務行業的同時，把原來的SaaS標準化產品、BPO客服外包業務及線下三四線城市的就業市場進行充分結合，專注於客戶服務領域技術和管理創新，助力企業提高管理效率和服務體驗。

· 華昂研究院：請簡單分享目前的組織架構變革與人才培養策略。

· 張小龍：

我們的團隊理念是“精兵強將”，核心骨幹團隊的穩定性較強。四位合夥人整體對於品牌認知、未來市場的定位及核心價值資源的願景及目標都是高度一致的。

Part 2. 專注客戶服務場景，拓寬行業範圍

· 華昂研究院：請列舉美滿科技現在涉及的具體客戶業務場景是哪些？

· 張小龍：

我們的核心還是基於企業客戶服務場景提供整套的解決方案，比如企業通過廣告投放的形式進行推廣後，獲取客戶線索，再進行後期的線索跟進和轉化，最後沉澱到完善的服務體系裡。服務場景已覆蓋網際網路軟體、醫療醫美、教育培訓、電子商務、金融、生活服務和房地產等領域。 頭部的客戶有：學而思、新東方、東易日盛、寶潔、海爾、美團、小紅書、滴滴、三星等。

Part 3. 在機遇面前，以實力做“抓手”

· 華昂研究院：目前美滿科技所涉獵的賽道中競爭非常激烈，過程中是否遇到了挑戰？產品的差異化優勢是什麼？

· 張小龍：

SaaS平臺市場是比較內卷的，如工具型SaaS，它的市場規模較小，行業發展期較長，產品差異性較小。但是客服、泛客服（線上客服）行業則擁有一個相對較大規模的市場，業務範圍較廣、就業機會較多、客戶的選擇也具更多樣性。這於我們而言是一種機遇，首先，我們擁有專業技術能力，包括產品和流程雙重標準化的SAAS平臺；其次，我們積累了廣闊且牢固的客戶資源及人脈，對於客戶的場景和需求有深度的瞭解，陪伴、見證了很多客戶企業的成長，如學而思，我們在協助該公司提高服務質量的同時，達到服務效率和服務成本之間的平衡。因此，我們可以把服務行業、BPO行業進行深度整合和整合。

Part 4. 優化後端，精準服務

· 華昂研究院：美洽智慧客服後期在業務的精準性方面是如何規劃的？

· 張小龍：

企微等軟體的高頻率使用，從某種程度上加快了CRM、SCRM軟體廠商的增長。一類是強營銷屬性的偏前端軟體，另一類是注重服務性質的偏後端軟體。我們與市面上的SCRM、RPA等廠商是合作大於競爭的關係。

一方面，隨著軟體之間的邊界逐漸模糊，我們經常面臨相同的客戶，但都擁有各自的側重點和優勢。目前我們已經打通了大部分有溝通平臺和介面的渠道，這是美洽全渠道客服產品的基礎；同時，我們也更強調整個客服團隊內部的溝通、協同及對於消費者端服務的交付，因此我們有工單系統、呼叫中心等產品。

另一方面，當我們需要客戶服務鏈條以內的產品時，我們會選擇自己製作，或是去對接一些市面上已經相對成熟的產品，如塵鋒、IPASS等。我們最終給客戶交付的是一個完整的解決方案。

之前主要專注於解決客戶營銷的落地、留資及線索內部的跟進。 隨著企業在C端獲客成本的大幅上升，於企業而言，更重要的是在擁有穩定獲客渠道的同時，優化後端服務，包括建立品牌忠誠度，增加客戶粘性，提高復購率等。因此我們後期會更專注於後端的服務，也會更積極地向市場發聲，與大的生態平臺進行合作共創

未來，美滿科技將在機遇面前，充分發揮自身專業技術實力，以技術+服務，助力企業提高管理效率和服務體驗，在專注於優化後端客戶服務領域技術和管理創新的同時，整合產品及就業市場資源，積極地向市場發聲，與各大生態平臺合作，打造更加精準的客戶服務領域的閉環服務。