金運達國際物流：網際網路+創新客戶服務“化繁為簡”

【引子：隨著網際網路+不斷深入，相對粗放式的傳統物流與日益變化的客戶需求之間的不平衡，成為網際網路+物流轉型和發展的痛點。作為國內最早一批從事現代專業物流的集團企業之一的深圳市金運達國際物流有限公司（以下簡稱金運達）有著自己獨到的創新見解，尤其在客戶服務方面已經開拓出一條行之有效的落地路徑。對此，暢享網記者對金運達客戶服務系統負責人曾先生進行了專訪，探究“化繁為簡”的轉型歷程。】

“網際網路+物流”的模式已是大勢所趨

近年來，隨著資本進入，網際網路滲透，競爭加劇，物流業在變革。因具有視覺化、智慧化、標準化和集約化等諸多跨界融合特點，“網際網路+物流”模式已然是共識。

金運達作為國內一家領先的現代專業物流集團企業，集倉儲、報關報檢、代理進出、流通加工、配送功能為一體，經營範圍涵蓋全程物流供應鏈服務。在物流領域有十多年經驗，擁有較強的市場競爭力和廣泛的知名度。在網際網路不斷催生出新的商機背景下，金運達重新進行戰略佈局。曾先生表示，“為抓住新機遇，促進業務轉型升級，集團制定了網際網路化的目標”。

金運達將資訊化作為企業發展的管理之本之一，在業務轉型上，金運達在自身行業資源的基礎上，利用網際網路、雲端計算帶來的便利，打造物流、通關、貿易、金融為一體的智慧平臺，輸出“雲連結”和“智慧化”服務核心。同時，金運達也推出上線客服中心SaaS平臺，打造全新的“產業+網際網路平臺服務”。

客戶服務化繁為簡，提升的不只是工具手段

網際網路時代，商業模式以產品為中心轉向以客戶為中心，客服中心作為企業與客戶連線的橋樑，其重要性不言而喻。對於金運達客服中心的轉型升級初衷，曾先生解釋道：“過去我們的客服分為三塊，報關、倉庫、運輸各有各的客服，往往一個客戶需要面對多個客服，流程上就比較繁瑣，客戶體驗差。”金運達一直致力於關注客戶的物流需求，構建持續改進的營運模式，以“化繁為簡”為服務宗旨，原有的客服體系一定程度上影響了集團化發展。

因此，在金運達互聯化轉型的目標下，集團亟需一套線上客服軟體系統來改善目前的客服服務現狀，助力其實現戰略轉型升級。經過選型調研，金運達最終選擇了易維幫助臺。據曾先生介紹，金運達上線易維幫助臺後，客服入口由多個統一為一個，客戶通過線上客服視窗發起工單，根據問題屬性，系統會自動派單給對應的企業內部人員。同時，整個過程是視覺化的，客戶可追蹤工單的處理進度，工單到哪一步，處理的結果如何都會有相應的提示。通過易維幫助臺，金運達與客戶的溝通，對問題的處理變得便捷、高效，客戶的滿意度顯著提高。對於集團內部來說，每個客服人員的工作又變得可衡量。

客戶服務“化繁為簡”，服務質量卻大大提高。另外對於物流行業常用的郵件溝通方式，易維幫助臺也有相應的介面可以與工單無縫對接。回憶起與易維幫助臺之間的合作，曾先生表示印象比較深的一件事就是對於郵件問題的處理與溝通。起初，通過易維幫助臺發郵件不能同時發給多人，客戶經常把郵件當成垃圾郵件的問題，易維幫助臺創始人陳祥伍親自到訪解決了問題。

挖掘資料資源，驅動商機無限可能

網際網路的發展帶來了無限可能，企業如果能夠轉變思維，在自身擁有的資源的基礎上合理利用網際網路對商業模式進行變革，那麼未來面對的商機也是不可估量的。物流行業更是如此，面對日趨激烈競爭環境，物流企業如果不謀求轉型升級就要被市場淘汰，物流企業卻也是網際網路時代唯一能面對客戶的群體，擁有著大資料分析和精準營銷的價值，以客戶驅動為核心的商業模式已悄然興起，未來物流企業該如何挖掘商機？

金運達已看到了這其中的機遇，通過制定網際網路化戰略目標，利用網際網路帶來的便利實現服務的延伸。通過易維幫助臺不僅能夠拉近企業與客戶的距離，通過網際網路的方式為客戶更好的提供高效、便捷的服務，另一方面金運達可以通過分析客戶的反饋意見，及時發現運營過程中的問題，同時運用自身積累的資料和營銷價值，為未來商業模式的探索奠定基礎。

對於易維幫助臺，金運達給出了肯定的評價，認為易維幫助臺與金運達網際網路化戰略的目標相契合，並將繼續與易維展開更深入合作，共同推網際網路+物流升級轉型。

本文出處：暢享網

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