埃森哲釋出了“端到端客戶服務報告”，將客戶服務視為價值中心而非成本中心的公司實現了3.5倍的收入增長，而這些高增長公司的客戶服務收入的平均支出僅高50個點。

埃森哲採訪了2,000多名負有客戶服務職責的高管，並調查了13個國家14個行業的16,700名消費者和企業客戶。埃森哲試圖確定服務在推動為客戶和企業創造共享價值方面的作用。

研究和高階建模揭示了啟用客戶服務作為價值中心的三個關鍵機會：

  • 通過主動、預測性服務提高信任：75%的B2B和66%的B2C客戶表示主動服務解決方案很重要，但提供的效率較低。企業可以通過將主動預測能力注入“端到端”服務來減輕客戶發起的對話的嚴重性和頻率。
  • 通過幫助客戶獲得更多價值來提高使用量：對於B2C客戶而言，第二個最重要的價值驅動因素是在客戶服務的幫助下他們從產品中獲得最大價值。客戶服務代理可以成為值得信賴的顧問，就如何從交易中獲得最大價值提供個性化和相關戰略建議，最大限度地提高客戶價值。
  • 通過啟用前臺的服務洞察力來提高可能性：那些服務部門更多地參與新產品的開發的公司的收入增長超過10倍。公司可以通過將服務部門的見解整合到產品創新來完善產品和服務的開發方式。

最終，真正的端到端客戶服務需要戰略和技術投資，並以重塑客戶服務體驗為基礎，以最大限度地發揮潛在的價值創造機會。

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