IT 服務管理：一站式智慧運維管理服務

挑戰

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對 IT 服務檯的需求增長速度超過了人員配備和預算能夠跟上的速度，因而導致一系列扼殺使用者體驗的問題。瞭解最常見的挑戰可以幫助企業儘早解決挑戰，以便順利運作並繼續實現出色的客戶滿意度。

1.  IT 服務檯有過量來自不同渠道的請求，服務人員在為客戶解決問題的同時不停受到新請求的干擾

IT 服務成本高昂，如果沒有有效的流程，就很難在不犧牲質量的情況下，以具有成本效益的方式解決問題完成任務。服務檯越是把更多時間花在接聽電話、篩選通過電子郵件傳送的請求，回覆客戶微信或 QQ，甚至與客戶的視訊會議上，他們就越不能專注於解決問題。渠道越多，他們的工作被中斷的機會就越多。大部份時間被迫花在瞭解客戶問題上，而非解決客戶問題。

2.  IT 服務檯解決問題的時間過長，甚至出現問題丟失的情況

企業越是需要技術，對立即進行故障排除的需求就會急劇增加。當IT 服務檯收到太多需要處理的請求並卻沒有必要的通訊工具時，問題很快就會出現。例如，一項調查發現，多達 43% 的 IT 服務檯使用電子郵件來跟蹤使用者請求。當員工必須手動對這些請求進行分類時，生產力就會停滯不前。

如果沒有結構化的工單接收流程和請求跟蹤工具，IT 服務檯也會錯失捕獲資料的機會，這些資料可以幫助識別常見問題，最終縮短未來解決問題的時間。

 

3.  反覆出現的問題

與我們之前的挑戰直接相關的是令人頭疼的未解決卻反覆出現的問題。如果沒有良好的記錄儲存和資料分析工具，服務檯就無法輕鬆識別系統性問題。時間和公司資源就會被浪費在一次又一次地調查和解決相同的問題上。

如果團隊無法捕獲有價值的資料，就很難制定足夠的計劃來解決這些問題並減少提交的工單數量，以解決使用者報告的常見問題的根源。

4.  跟蹤使用者裝置的問題

通常情況下，問題與使用者裝置有關，需要通過追蹤安裝資訊及獲取有關這些裝置的知識來建立解決方案。雖然繁瑣，但服務團隊可以學習到如何解決特定問題。

例1：IT 裝置安裝在香港中環中國銀行大廈 35 樓。若IT裝置停機，服務協議要求在四小時內修復。如果沒有跟蹤 IT 裝置配置，工程師就無法攜帶合適的備件到現場搶修。工程師到了香港中環中國銀行大廈後，還可能發現該 IT 裝置已被搬到九龍尖沙咀中國銀行 10 樓。

例2：當擁有相同IT裝置的使用者尋求幫助時，IT 部門能夠通過分析服務歷史來解決問題，不必每次都重複整個故障排除流程，這大大提高了生產力。但一項調查發現，33% 的 IT 服務檯根本不跟蹤裝置。如果跟蹤，相關資訊通常記錄在電子表格和過時的工具上。如果沒有妥善管理，這些工具可能會產生不可靠的資訊。

5.  重複耗時的任務

服務檯通常會定期處理各種常見問題。這意味著大量時間浪費在一次又一次執行相同的流程上。密碼重置是最大的罪魁禍首，佔幫助臺電話的 20% 到 50%，這令人吃驚。

通常，幫助臺處理的問題可以由終端使用者解決，前提是他們可以訪問正確的資訊或通過自動流程。沒有這些真的會抑制部門的潛力，併產生很多不必要的成本。

解決方案

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 允許使用者線上請求事件幫助，並減少中斷。它使用強大的事件管理工具來跟蹤事件，並在需要注意時建立提醒和跟進訊息。 8Manage ITSM 還可以記錄資料，讓您的 IT 服務檯輕鬆識別反覆出現的問題，以便正面解決。最後，它整合了知識庫和自助服務門戶，使用者不必總是依賴 IT 服務檯來完成簡單的任務。

除了通過自動化、資料儲存庫、資料分析工具和自助服務門戶來簡化程式以提高生產力之外， 8Manage ITSM 還可以將您的 IT 服務檯轉變為具有成本效益的強大IT服務組織。憑藉出色的表現和出色的評價，8Manage ITSM 可以徹底改革您的 IT 服務檯。