如何管理企業通訊服務？

通訊能力對於任何企業的成功都是至關重要的。語音、電子郵件、簡訊、多媒體訊息、檔案共享、流媒體影片、會議、協作等等。沒有它們，就無法開展業務。但隨著交通量和使用中的通訊服務數量不斷增加，IT和運營挑戰也在不斷增加。

通訊服務歷來都是由寬頻固定電話和無線運營商提供的，並且當然仍可廣泛提供服務。這些運營商尋求增值收入，以抵消其“大管”核心業務的商品性質。

但是，還有許多第三方解決方案供應商，私有實施和統一通訊(UC)產品和服務功能。此外，越來越多的基於雲的服務 - 其中許多通常直接面對消費者終端使用者而非企業。

這種強大的替代方案創造了一個既龐大又複雜的企業通訊服務格局，其中必須解決與成本、可靠性、互操作性、合規性、管理可見性和安全性相關的挑戰。

如何建立一個溝通的戰略框架

公司整體的成功與其他方面之間的差異有何不同?通常，差異化元素是多模式、高可用性通訊功能的戰略應用。

但是由於現在有這麼多員工正在遠端工作或以其他方式移動，並且BYOD(自帶裝置)在提供通訊裝置和服務方面成為一個非常重要的因素，因此瞭解在任何給定情況下都能產生最佳效果的需求、選項和解決方案策略非常重要。這裡有兩個關鍵因素在起作用，如下：

• 模式 - 現代通訊需求遠遠超出了簡單語音(主要是電話)、電子郵件和簡訊、資料共享、協作以及越來越多的基於雲的服務。重要的是要確保所有互動模型 - 一對一(呼叫和訊息)，一對多(例如，演示和流媒體影片)和多對多(會議和協作)，都是可用的，並且得到適當的支援。

• 時間元素 - 支援暫時解耦的通訊也很重要，這意味著在給定的傳輸過程中接收器不需要存在(語音郵件、電子郵件和簡訊)。但是，在這種情況下，關鍵要素是訊息的儲存和存檔位置和方式，以及安全性的要求。

這些要點導致每個組織必須考慮的一些關鍵考慮因素，如下所示：

• 政策 - 企業範圍內的書面通訊政策至關重要，它應包括允許通訊流量的定義(例如，可合法接收企業通訊的實體;可接受使用政策也可在此處服務)，設施，監控和執行機制，支援能力，所需的記錄儲存(通常僅包括交易，但有時也包括內容)以及保留機制和持續時間，所有這些通常受特定監管和合規要求的影響甚至是由其決定。

• 功能需求和服務集 - 包括所需功能和特定實現的定義，無論是整合還是由電子郵件和訊息傳遞等不同的單獨服務組成。企業應該在這裡定義和運營方面起帶頭作用。

• 安全性和完整性 - IT內部中很少有人擔心資料和IT基礎架構的安全性和完整性，包括網路、伺服器、雲服務等。然而，許多使用者甚至沒有模糊地意識到，如果不採取額外措施，電子郵件和簡訊就不安全。經驗表明，未受過教育的使用者通常更喜歡權宜之計，而不是安全性。雖然本地安全策略列舉了特定的需求，但建立安全文化是建立和維護成功通訊能力的必要先決條件。

• 成本控制 - 作為終端使用者，特別是那些國際旅行的使用者，如果留在自己的裝置上，確實可以在運營商網路上執行大額賬單，在一個人的BYOD政策中解決通訊費用，以及與服務提供商達成協議至關重要。在企業中放置和使用，而不是(僅)BYOD級別。

• 管理可見性 - 不幸的是，這是我們的模型變得棘手的地方。雖然很容易獲得對企業直接購買或以其他方式運營的服務的充分可見性，同樣容易限制透過BYOD產生的成本，但主要的挑戰是檢測和減少未經授權的通訊，這是對生產和安全通訊的最大挑戰。不幸的是，Web上任何人都可以使用各種各樣的通訊功能，這意味著政策和相關強化是目前減輕這一挑戰的唯一選擇。

企業通訊選項，問題和注意事項

如上所述，構建適當的通訊解決方案集可能非常複雜。這裡有兩套關鍵的戰略選擇，如下：

• 運營商和OTT服務 - 特別是由於移動手機和BYOD的廣泛採用，運營商語音和訊息(SMS / EMS / MMS)服務是許多(如果不是大多數使用者)的預設且基本上是主要的通訊工具，其中運營商閘道器實現了至少部分互通不同的網路。然而，這裡的訊息再次超出了組織的控制範圍，因此總是存在許多可靠性和安全性挑戰。當然，對於可用於語音，資料共享，訊息傳遞甚至協作的越來越多的基於Web的OTT解決方案，包括Whatsapp，Signal，Facetime，Slack等等流行服務，也可以這樣做。因此，重要的是，企業要限制允許內部通訊的產品和/或服務的數量。與此同時，必須考慮將OTT通訊服務納入內部管理的價值。

• 組織與消費者解決方案 - 另一方面，鑑於大量具有成本效益(許多甚至是免費的)終端使用者/以消費者為中心的服務，許多組織，特別是那些不受行業特定監管的組織，可能會選擇基本上將通訊外包給(由IT批准，當然)選擇服務組。與往常一樣，在選擇此路線之前，應仔細評估安全要求。

上述決定還有三個額外的考慮因素如下：

• 支援的裝置領域 - 正如企業移動性管理的情況一樣，為了限制運營和支援成本，可能需要限制IT支援的移動裝置/作業系統版本和修訂的組合以進行內部通訊。另一方面，使用第三方產品和服務可以將這一挑戰轉移到供應商的板塊上。

• 終端使用者首選項 - 由於必須學習使用其他新產品或服務，因此無論選擇哪種解決方案集，都會期望從使用者群的一部分進行回退。小鴨綜合症將永遠與我們同在，內部的教育，培訓和市場營銷計劃同樣始終是成功的關鍵。無論如何，任何通訊解決方案的易用性(以及易於支援性)始終是一個至關重要的問題。

• 從傳統解決方案整合/過渡 - 現有解決方案仍應得到支援的程度也是一個重要的考慮因素。例如，遷移到內部VoIP解決方案仍然需要橋接到公共交換電話網(PSTN)，即使許多PSTN服務被更現代和有益的技術以及基於VoIP的通訊中固有的終端使用者可見功能所取代。

使企業通訊易於管理

如上所述，與企業目標和IT功能相結合的組織範圍的通訊策略是第一步，就像BYOD和安全性一樣。解決方案必須與此政策一致，並且沒有例外。

一旦通訊策略到位，就可以組合解決方案集並與我們上面介紹的一般框架保持一致。一般而言，此處的流程將遵循通常應用於所有IT服務的流程，包括需求分析，服務集定義，候選產品和服務的長短列表(以及越來越少的新內部開發)和體驗分析並透過alpha和beta測試進行評估。解決方案的推出必須伴隨著提高意識，教育，支援和監督，以便在政策和解決方案方面實現管理可見性。IT必須再次強調僅使用經批准的渠道和設施以及避免難以監控的帶外解決方案(包括社交媒體)的重要性。

總體而言，我們預計運營商在通訊解決方案中所扮演的角色會隨著時間的推移而下降，有利於基於Web和雲的OTT解決方案。這是一個非常長波的過渡，可以肯定，並且基本上將通訊服務重新設定為執行在商品運輸管道上的設施，而不是直接從運營商那裡獲得增值。一些運營商很可能會提供他們自己的競爭性OTT通訊服務，但我們認為由於這種轉變導致的業務計劃中斷，這種情況很少見。但是，無論如何都會發生中斷 - 我們甚至可以預見到新的無線手機購買者只購買寬頻計劃的那一天，沒有語音或訊息服務，這些服務今天與裝置捆綁在一起毫無例外。

因此，未來將是一個三站式購物世界：裝置，寬頻無線連線(無線廣域網和Wi-Fi)以及實施各種可能的替代方案和整合水平的增值通訊解決方案。我們還應該注意到，這裡最重要的方向是高度整合的移動統一通訊(MUC)服務，它有可能在單一產品/服務和管理保護傘下統一所有必需的通訊功能。

但是，目前我們概述的框架可以幫助企業為即將到來的IT，網路和電信的最終合併做好準備，並幫助促進向組織過渡到更易於管理，更具成本效益和更具生產力的未來整體溝通。