服務業如何使用六西格瑪管理方法？

服務業是一個需要高度組織化和流程化的行業，為了提高效率，降低成本，六西格瑪管理方法成為了服務業中經典的管理思想之一。那麼我們該如何使用六西格瑪管理方法來治理服務業呢？以下是天行健六西格瑪顧問的一些看法：

DMAIC是六西格瑪管理方法中的一個重要流程，指的是“定義、測量、分析、改進、控制”。那麼在服務業中我們這樣理解它：

定義

首先要定義清楚服務的目標，不能讓顧客自己瞎猜。比如，如果你是一家餐廳，那麼你要明確你的服務目標是提供什麼樣的餐飲服務，比如烤鴨、火鍋、套餐等等。如果你是一家美容院，那麼你要定義你的服務專案，比如剪髮、染髮、護理等等。

測量

測量是為了得到正確的資料，確定真正的問題所在。比如，如果你的顧客一直反映你的餐廳服務慢，那麼你就要進行測量，看一下到底是哪個環節有問題，比如是點餐、製作、上菜等等。

分析

分析就是要找出問題的根源，弄清楚為什麼會出現問題。比如，如果你的餐廳服務慢，那麼你就要分析一下到底是因為人手不夠、流程不清還是其他問題。

改進

改進就是要針對問題進行改善，比如增加廚師、最佳化製作流程等等。但是改進也不能盲目進行，要考慮成本和效益之間的平衡。

控制

控制就是要確保改進措施能夠持續有效，不能短暫好轉後又出現同樣的問題。比如，你可以設定監控機制，定期檢查服務質量，消除潛在問題。