六西格瑪培訓案例：IT運維服務流程最佳化

ＩＴ運維管理（ＩＴＯｐｅｒａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＩＴＯＭ）是指ＩＴ部門採用ＩＴ相關的方法、手段、技術、制度、流程和文件等，對ＩＴ執行環境（硬體環境、軟體環境等）、業務系統和運維人員進行的綜合管理。ＩＴ運維管理目標是保障運維服務的資訊化系統穩定、可靠、安全和高效運營，為業務開展提供優質的資訊化系統和服務。ＩＴ運維管理主要包含裝置管理、軟體管理、資料管理、業務管理、釋出管理、資產管理、安全管理、工作管理等。

是從企業產品生產線質量管理方法提升為企業流程最佳化和改善的管理方法，同時也是以客戶為中心、以企業管理各個方向的資料為基礎，持續改進質量指標的管理方法。六西格瑪管理持續改進的工具是ＤＭＡＩＣ方法。ＤＭＡＩＣ方法透過定義（Ｄｅｆｉｎｅ）、評估（Ｍｅａｓｕｒｅ）、分析（Ａｎａｌｙｚｅ）、改進（Ｉｍｐｒｏｖｅ）、控制（Ｃｏｎｔｒｏｌ）五個階段實現持續改進。

在ＩＴ運維管理基礎上，結合六西格瑪管理方法，最佳化與改善資訊化系統ＩＴ運維流程，建立資訊化系統ＩＴ運維服務流程監控和管理指標，可持續改進資訊化系統ＩＴ運維服務質量和效率。

一、電子政務ＩＴ運維服務現狀

近年來，資訊化發展的水平成為體現一個國家科技發展程度和經濟發展水平的重要標誌，而且當下已將資訊化發展提升到國家戰略層面。電子政務是中國深化行政體制改革和與資訊化發展結合的重要體現方式之一，電子政務的發展能有效提升職能部門工作效率、最佳化職能部門公共服務能力、保障職能部門行政體制改革程式。

以Ｓ市電子政務外網為例，隨著Ｓ市電子政務外網建設和發展，Ｓ市電子政務外網資訊化系統的硬體裝置、第三方軟體系統、應用開發程式和儲存的資料日益增長，軟硬體資源的繁雜所導致的資訊化系統環境也愈加複雜；同時，隨著Ｓ市電子政務外網上承載的電子政務應用增長，Ｓ市電子政務外網資訊化系統的安全性、穩定性和可用性要求也愈高。

Ｓ市電子政務外網建設了基於ＩＴＩＬ架構的資訊化運維服務團隊，實現Ｓ市電子政務外網資訊化系統運維服務。在運維服務過程中，Ｓ市電子政務外網資訊化運維服務團隊雖然透過建立的Ｓ市電子政務外網資訊化系統運維服務制度和流程，包括服務檯管理、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理和績效管理等，保證了Ｓ市電子政務外網資訊化系統運維服務工作，保障了Ｓ市電子政務外網資訊化系統的正常運營。但是，在運維服務質量控制方面，特別是運維服務效率和質量上，卻無法做到有效調控與提升。

二、持續改進運維服務質量的應用

六西格瑪管理的基本思路是以客戶為中心，流程為主線，質量指標為基準，採集流程資料，運用ＤＭＡＩＣ方法，分析資料差值，設計最佳化方案，實踐質量提升，持續改進服務。因此，運用六西格瑪管理方法，設計對Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務工作採集運維服務流程資料，將Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務資料轉化成數學統計，採用數學統計工具計算統計結果，分析統計結果，尋找差距，設計並實施最佳化和改善方案，從而最佳化和改善Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務質量。

在這個基本思路指導下，六西格瑪管理持續改進Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務質量的應用採用六西格瑪管理ＤＭＡＩＣ方法。ＤＭＡＩＣ方法包含定義（Ｄｅｆｉｎｅ）、評估（Ｍｅａｓｕｒｅ）、分析（Ａｎａｌｙｚｅ）、改進（Ｉｍｐｒｏｖｅ）、控制（Ｃｏｎｔｒｏｌ）五個階段，透過這五個階段實現持續改進。ＤＭＡＩＣ方法的五階段工作核心和任務如圖１所示。

１.定義階段

Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務工作範圍包括透過服務檯提供技術支援和排障服務；服務團隊透過網管系統和安管系統提供網路管理和網路安全事件監管；技術工程師實施日常巡檢和系統維護服務等。其用例圖如圖２所示。

根據上述工作界定並收集Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務團隊的維護日誌和表單等，統計三大類工作的頻率和Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務工作佔比，Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務工作分析如圖３所示。

因此，界定最佳化和改善範圍為技術支援和排障服務，日常巡檢和系統維護服務工作以及網路管理和安全管理工作暫不列入最佳化和改善範圍。

２.測量階段

透過對Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務資料統計，排除部分時間差異較明顯，資料波動較大資料，可將運維工作一次性完成率和響應時間設計成為ＩＴ運維服務ＤＭＡＩＣ方法目標指標。詳見表１。

３.分析階段

失效模式和影響分析（ＦａｉｌｕｒｅＭｏｄｅａｎｄＥｆｆｅｃｔＡｎａｌｙｓｉｓ，ＦＭＥＡ）是一種用來確定潛在失效模式及其原因的分析方法。ＦＭＥＡ透過分析對風險優先係數（ＲｉｓｋＰｒｉｏｒｉｔｙＮｕｍｂｅｒ，ＲＰＮ）值較高的改進機會提出改進建議。ＲＰＮ值由嚴重程度Ｓ（Ｓｅｖｅｒｉｔｙ）、發生頻度Ｏ（Ｏｃｃｕｒｒｅｎｃｅ）和檢測度Ｄ（Ｄｅｔｅｃｔｉｏｎ）三者的分值相乘而得，透過對Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務流程改進中涉及的潛在失效模式後果的嚴重程度、起因的發生頻率和有效性檢測設定分值並打分。研究詳情見表２。

透過以上失效模式與影響分析，ＲＰＮ可以透過降低Ｓ、Ｏ、Ｄ加以改進。改進設計按現有Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務流程進行歸類、堆疊並得出大小優先排序。研究處理結果如圖４所示。

４.改進階段

服務檯流程改善

根據失效模式與影響分析的改進建議，Ｓ市政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務團隊服務檯的改善方向是逐步最佳化和改進服務檯功能。最佳化和改善後的服務檯不僅要確保Ｓ市政務外網使用者的ＩＴ服務請求能夠到達Ｓ市政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務團隊，而且服務檯本身也要具備基礎ＩＴ技術服務能力，並跟蹤ＩＴ運維服務團隊對使用者請求的響應，完成使用者確認、回訪及ＩＴ服務請求關閉等工作。據此，Ｓ市政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務團隊服務檯現有流程和最佳化及改善的目標流程如圖５所示。

故障維修流程改善設計

根據失效模式與影響分析提出的改善建議，Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務團隊故障維修流程的發展方向是逐步最佳化和改善故障維修質量控制功能。最佳化和改善後的故障維修流程需要增加故障維修流程監管和控制能力。據此，Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務團隊故障維修現有流程和最佳化及改善的目標流程如圖６所示。

5.控制階段

根據改進階段設計，並將相應流程納入運維服務日常工作流程，實現服務檯深度參與ＩＴ運維服務團隊運維流程，控制事件發起和結束兩個重要節點，並且對流程進行細化，記錄運維服務過程。運營４周後，資訊化系統ＩＴ運維服務一次成功率由５６％提升至７８％，平均等待響應時間由２５ｍｉｎ降至１２ｍｉｎ，因此將改善後的ＩＴ運維服務流程進行固化、釋出和培訓。運維目標如圖７所示。

三、ＩＴ運維匯入的好處

採用六西格瑪管理ＤＭＡＩＣ方法設計的ＩＴ運維服務管理流程最佳化方案，透過Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務實踐，成功最佳化和改善了Ｓ市電子政務外網資訊化系統ＩＴ運維服務效率和質量。因此，本文提出並研究基於ＤＭＡＩＣ方法的ＩＴ服務流程改善具有創新和實踐意義，為ＩＴ運維質量最佳化和改善應用提供了有益的借鑑思路。

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