杭州六西格瑪培訓公司 淺析 客戶之聲（VOC）

什麼是客戶之聲?

根據SixSigma的說法，客戶之聲是“討論中客戶對產品或服務的聲音、期望、偏好、評論。這是客戶對特定產品或服務的陳述。” VoC分析的主要目標是瞭解人們如何感知品牌、產品和服務並與之互動。

因此，客戶之聲是一個結構化的反饋收集、資料分析和行動計劃系統。

VoC的價值與客戶體驗管理

在社交媒體時代，一次病毒評論可以摧毀整個品牌。因此，企業有責任提供卓越的體驗以最大程度避免惡意評論。根據Gartner的研究，目前，超過89%的公司將在客戶體驗方面展開競爭。這種狀況並不是壞事。Bain公司透過研究已發現：

擅長客戶體驗的公司的收入比競爭對手高出4-8%；

卓越的體驗為客戶提供了6-14倍的生命週期價值；

VoC專案能促成客戶保留率提高55%。

事實上，改善您的客戶體驗會創造巨大的價值。但是，要做出有效的改變必須建立在傾聽客戶意見的前提上。要真正傾聽客戶的意見，您必須瞭解他們關於您的產品、品牌和服務的談話。

如何捕捉客戶心聲？

得到客戶之聲的每個“聲音資料”都要從收集客戶反饋開始。最直接的VoC資料來源就是調查問卷。諸如SurveyMonkey、Typeform和Zoho Survey等線上調查問卷工具都能快速建立並分發問卷。然而，調查問卷在本質上是有限的。畢竟，你只能得到你列出的問題的答案。

VoC資料的另一個來源是社交媒體。消費者每分鐘傳送35萬條微博，每月釋出近50億條Facebook評論。結合客戶調查和其他反饋來源，這些內容能為品牌提供豐富的資訊。

但是，讀3000條評論需要多長時間？200條推文？80條Facebook評論？您能否將Facebook評論中表達的主題#1904和TripAdvisor評論#2361聯絡起來？您能否在150個主題和類別中按季度繪製情緒與淨推廣人數得分對比圖?

當然，沒有人能夠分析這一龐大數量的資料。

但VoC平臺卻能使您能夠從眾多的資料來源中獲得更多的價值。使用客戶體驗專家、資料分析師和軟體工程師合作構建的VoC分析平臺是實施有行之有效的VoC專案的基礎。