如何應用六西格瑪方法減少客戶投訴
你的客戶是產生收入的最重要因素。想想看。沒有顧客為你的產品和服務付費,你就沒有收入,也就沒有利潤。簡單明瞭。沒有客戶,你的企業就無法生存。確保你知道並理解客戶的需求。瞭解客戶需求對於滿足需求至關重要。你也會有更好的機會找出哪裡出了問題。然後,您可以相應地著手解決問題,確保問題不再發生。今天,我們來看看六西格瑪和客戶投訴。瞭解如何使用此關鍵績效指標衡量他們對貴公司的形象。
從哪裡開始
在衡量客戶投訴(以及他們對公司的看法)時,從各個角度進行分析很重要。你可以從調查投訴背後的一般原因開始。它們是什麼?你認為他們來自哪裡?接下來,按一週中的每一天和每一天的時間檢視投訴趨勢。這將告訴你投訴的客戶種類,以及問題對他們的影響。
他們是職業人士嗎?家庭主婦?例如,如果你生產電視機並把它賣給一位忙碌的公司高管,他們就更有可能在下班後遇到問題並抱怨。通常在下午5點以後。另一方面,家庭主婦可能更容易在一天中遇到問題。雖然兩者可能有所不同,但如果你不能提供一流的產品,他們對你的公司會有相似的看法。
仔細研究這些想法也將幫助你回答關鍵問題,問題的根源是什麼?記住,這是你需要找到的投訴的根本原因。使用六西格瑪,你可以識別作為投訴催化劑的缺陷。然後,你可以使用帕累託圖表和根本原因分析來找出最有影響的根本原因。一旦確定了問題的來源,就可以消除或最小化問題。DMAIC將允許您定義、測量、分析、改進和控制問題。這可以防止它在未來再次出現,從而保護未來的客戶體驗。
處理投訴
你應該把每一次抱怨都當作學習的機會。投訴是衡量企業經營狀況以及哪些方面可以做得更好的有用指標。此外,你的投訴處理政策越好,你的客戶關係就越好。強大的客戶關係是公司成功的關鍵。但要做到這一點,你需要遵循幾個步驟。首先,確保及時處理所有投訴。這有助於建立忠誠度,修復客戶對你的看法。
我們都在那裡,一次等待幾分鐘,一個人接一個人地傳遞,沒有任何跡象表明顧問解決了你的問題。這足以讓任何人結束通話電話,糟糕的體驗可能會永久性地損害客戶關係。透過向客戶提供一個現實的解決時間框架來避免這種情況。違背承諾會讓客戶感到沮喪,也會給公司帶來負面影響。你應該能夠透過與他們交談來了解他們的感受。你的工作就是利用這種理解為你的優勢。正如約翰尼·莫斯所說:強調積極的一面。消除負面影響。
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