客戶之聲（VOC）如何助力銀行挖掘客戶需求？

根據六西格瑪（Six Sigma）的定義，客戶之聲是指客戶對品牌產品、服務的反饋聲音，包括評論、期望、偏好等。商業銀行透過收集客戶之聲資料可以發現產品和服務中存在的問題，並進一步挖掘客戶需求，增強客戶黏性提供借鑑。

1.提升客戶體驗

透過熱點分析並製作熱點話題表可以直觀展示出某段時期內客戶關注的熱點話題。話題熱度越高就說明某產品功能的使用頻率越高。一般情況下，客戶關注的熱點話題主要圍繞轉賬、信用卡及理財等業務。新增熱點話題往往圍繞最近開展的營銷活動，或是新功能、新產品的上線。對於新增熱點話題，銀行要深入分析研究，因為其中可能蘊含著較多的體驗問題，透過熱點分析可為產品最佳化或者流程改善提供方向。

以某商業銀行新上線的營銷活動為例，經過客戶之聲分析發現，當月該營銷活動的話題熱度很高，主要因為該營銷活動的兌獎流程出現問題，客戶在參與遊戲得到兌獎券後，如果沒有及時使用或複製該獎券號碼，該獎券的兌獎碼就會“消失”，由此導致客戶投訴較多。該商業銀行提取問題並及時反饋給技術部門分析，然後在設計中增加“我的獎券”欄目，並對獎券狀態及過期時間進行展示，方便客戶及時查詢獎券進行兌獎。

2.精準營銷

客戶之聲資料可作為精準營銷的重要依據。商業銀行可透過客戶之聲資料分析發掘業務場景，透過客戶基本資訊、活躍狀態、交易行為等資料細分客群，並可將兩者有效組合，構建營銷模型，同時結合地域特徵制定具有針對性的營銷方案，提高營銷成功率。一般工作流程可包括以下四步：一是精準定位文字場景，識別客戶的需求；二是識別營銷機會，疊加結構化資料對客戶進行分群；三是精心匹配營銷資源，結合現有的營銷活動制定話術；四是透過合適的渠道將營銷資訊推送出去。

例如，某商業銀行透過客戶之聲分析精準識別客戶需求，再疊加手機銀行開通情況，針對性地傳送營銷簡訊。經過試點驗證，整體營銷效果非常好，相對於日常營銷成功率提升50%以上。

客戶之聲資料是商業銀行一筆寶貴的資產，目前對於客戶之聲資料價值的挖掘依然還存在著較大的空間，如資料分析量的提升、資料分析模型的升級等。未來，隨著新技術的不斷應用及發展，客戶之聲資料將在商業銀行的運營發展中發揮更加重要的作用。