大資料時代，為什麼還需要客戶之聲（VOC）？

大資料時代，為什麼還需要透過客戶之聲（VOC）的收集和反饋來進行糾偏呢?天行健六西格瑪顧問認為有以下幾個原因：

01、有助於及時發現風險

極少數痛點案例或者涉及法律底線的問題反饋，需要更敏捷和快速地發現及糾偏，而這類問題反饋在問題規模和比例數字上，是很難被關注的。

例如∶某個頁面的使用者隱私授權的預設勾選被使用者詬病，或者某公司的自助類保險產品的預設勾選後的直接扣款受到使用者質疑。

此時，處理人員往往能夠敏銳地嗅到風險的發生，資料變化反而是遲鈍和滯後的。

02、知其然還要知其所以然

有時候我們觀察到支付成功率或確認成功率下降的情況，但是不知道其發生的原因。

此時，如果我們能收集到使用者的聲音、瞭解使用者關鍵詞等，就能幫助產品經理理解其中的原因，以便更精準地應對問題。

03、幫助完成海量資料波動的分析

海量資料會帶來頻繁的波動，這讓運營人員找不到重點。

我們可以配合服務率的分析，從頻繁的波動中找到真正對使用者有影響的資料。

服務率體現了這些波動影響到的使用者比例，而底層資料可以幫助分析人員找到波動的起點到結束的全過程，對這兩類資料的全面分析，讓我們對事物產生清晰、快速的認知。

04、蝴蝶效應

交易端的一個微小的波動，會給服務量帶來巨大的影響。

例如，某地區的暴雨導致訂單量激增，配送運力瞬時不足，整體成單率、退款率，甚至平均配送時長上都有異常反應；瑕疵訂單率從十萬分之三增長到十萬分之三點五，對訂單的成交的影響幾乎可以忽略，但是這些會對服務產生影響。

服務設計師發現異常波動後，可透過波動歸因分析找到原因，從而改進流程，改善使用者體驗。