客戶體驗仍然是企業2021年的優先事項。近9/10的客戶體驗（CX）決策者認為，在未來12個月內改善CX是關鍵（40%）或最高（46%）優先事項。

8/10的受訪者將把洞察力與行動聯絡起來作為首要任務。但是，當這兩個因素被優先考慮時， 82%的受訪者表示其公司沒有一個完全嵌入的客戶之聲（VoC）計劃。

事實上，除了很難將指標追溯到VoC計劃（32%），對收集的資料採取行動的時間太長（28%）和確定正確指標的困難（27%）之外，約24%的受訪者還面臨著客戶反饋沒有在整個組織內共享的挑戰。

因此，營銷人員無法跟上競爭對手（35%），缺少銷售或增長機會（33%），無法根據資料和見解形成戰略（31%）。

投資技術和收集資料

當被問及採取了哪些措施時，38%的受訪者正在增加顧客體驗預算；36%的受訪者正在建立一個正式的顧客體驗測量框架。其他人則在瞭解利益相關者的需求和目標（28%），並統一資料來源以有效地確定優先順序（28%）。

但是，大部分營銷人員（44%）表示在企業中嵌入客戶洞察是新的技術投資。目前，CX專案中使用最多的技術包括客戶關係管理（56%）、客戶反饋管理（45%）、以調查為重點的工具（41%）以及社交媒體和聲譽管理（36%）。

受訪者表示，他們使用這些技術收集的資料包括人口統計資料（71%）、網站活動（60%）、市場反應（55%）和客戶關係管理（49%）。很少有人收集行為資料（45%）、位置資料（38%）或購買交易資料/銷售點資料（34%）。

在最有價值的功能和能力方面，易用性（57%）排在首位，其次是快速生產（51%），與內部系統的整合（36%）排在後面。

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