SixSigma | 從三個層面瞭解客戶之聲（VOC）

為了更好地理解如何充分利用VOC資料並將其應用在在不同的業務場景中，天行健六西格瑪顧問把VOC資料分為三類：顯性反饋、隱性反饋、間接反饋，每一類都有其獨特的屬性和價值。

1顯性反饋（Explicit Feedback）

這類資訊是組織從客戶那裡直接收集來的能明確反映客戶喜好的反饋資料。常見的資料收集方式有調研問卷或透過客服渠道獲取的投訴資訊。客戶淨推薦值（NPS）可能是這種顯性反饋機制最常見的實現方式。

這類反饋資料的價值是，你可以直接從客戶那裡獲取資訊，並且也是最容易掌控的一種型別。掌控性越大，你就越容易接觸到你想聯絡的特定客戶。

透過顯性反饋資料分析（如NPS），你可以很好地評估客戶體驗工作質量，從而更科學地制定客戶體驗提升策略、計劃乃至員工的培訓方式。除了NPS，還有一些顯性反饋可以讓企業獲得更直接的結果，例如在網站內設定調研問卷，可以收集有關使用者購物體驗的直接反饋，從而幫助品牌瞭解新的變化對於人們購物態度的影響。

2隱性反饋（Implicit Feedback）

與顯性反饋（資料指標非常明確）不同，隱性反饋不能明確反映使用者的喜好，需要結合可衡量的指標綜合判斷。隱性反饋通常是與客戶旅程或歷史相關的資料，並且往往與系統或流程在一段時間內的進展情況有關。常見的隱性反饋表現形式有客戶購物流程花費的時間，或者完成電子結賬需要的步驟數。分析隱性反饋，我們需要考慮使用者在完成任務流程的過程中經歷的步驟，以及跨越的渠道等。

隱性反饋可以幫助我們從宏觀視角審視客戶體驗存在的問題並著重最佳化。例如，如果你發現使用者在電子結賬的中途取消結賬的比例隨著時間的推移不斷攀升，那說明使用者肯定遇到了什麼問題，這個時候企業應當及時採取一些最佳化措施，比如，縮減任務表單中不必要的欄位，減少結賬的步驟數，觀察哪些措施能讓結賬問題得到改善。

3間接反饋（Indirect Feedback）

這類反饋是客戶提供或者從各種第三方平臺/渠道收集來的資訊，包括淘寶、天貓等B2C電商平臺的使用者評論，美團、大眾點評等O2O平臺的點評資訊，微博、小紅書等社交媒體的留言互動，亦或是客服通話或聊天過程產生的會話內容。

這類反饋資料的價值非常大，因為消費者在相對中立的場合發表的見解往往與受訪時會有不同。這種場合下他們會表現得更加開放、誠懇。例如，他們可能不會在與客服代表的溝通中表達強烈不滿，因為他們擔心這可能會影響他們之間的關係。然而，他們可能會在社交媒體或線上論壇上與朋友和家人分享這些資訊，因為他們認為那裡可以有更多自由的討論，更容易產生共鳴。儘管這期間會有很多消極的反饋，但通常也會有很多積極的討論。