CMO Council釋出了新報告“提高音量：重新思考客戶聲音”。
營銷人員正在聆聽
63%的企業正在進行某種形式的客戶傾聽計劃。即使目前沒有這樣計劃企業中（37%），仍有13%表示已制定新戰略並等待啟動。儘管企業傾聽客戶的聲音，但是並沒有獲得關於行為、意圖和情緒的實時洞察。
傾聽客戶聲音最常見的渠道
營銷人員指出最容易訪問的渠道是：社交媒體（65%）、客戶反饋表單（51%）、客戶直郵（45%）、網站參與（43%），以及服務和通訊支援（42%）。很多營銷人員承認傾聽的渠道有限，這是因為很多品牌僅從自己擁有的渠道傾聽客戶的聲音，而不是覆蓋全渠道。
報告還分析了企業在傾聽客戶聲音方面面臨的問題：
第一個問題是企業對社交媒體的基本觀念。當被問及企業如何看待社交媒體時，營銷人員認為這是一種推動公共關係的推送資訊機制，被歸為“免費”的客戶溝通工具。這讓企業很難從客戶的有機交流中獲得相關的背景，併為個性化提供相關性資料。企業只是面對著大量的非結構化的資料。
另一個需要解決的問題是企業對資料的態度。在傾聽客戶聲音方面，企業面臨的最大挑戰都和資料有關，獲得最多響應的是從客戶那裡直接收集情報（40%），將客戶的語言轉換成需求和意圖方面的洞察（39%）。而且，在真正理解什麼是噪音，什麼是真正的訊號對企業來說也是一個非常大的挑戰（37%）。
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