如何利用VoC資料獲得客戶需求的全景檢視？

在如今的網際網路背景下，網路上的一條負面評論就可能勸退想要購買的新客戶，對品牌口碑造成非常大的負面影響。客戶需求透過不同形式的VOC（客戶之聲）傳遞給企業，但在具體的業務場景中，我們需要準確利用最有價值的VOC（客戶之聲）。

為此天行健六西格瑪顧問把VoC資料分為三類：顯性反饋、隱性反饋、間接反饋，整合分析這三類資料，就能獲得客戶需求的全景檢視。

顯性反饋（Explicit Feedback）

顯性反饋是指直接從客戶那裡收集來的反饋資料，這類資料直接關聯著企業與客戶，是相對最容易掌握的資料型別。透過分析顯性反饋資料，企業能夠評估客戶體驗工作的質量，從而更好地升級客戶體驗，也能檢測新的方案或活動的效果。

例如，企業在購物節上線了促銷活動之後，可以在網站內設定調研問卷，收集客戶購物體驗的直接反饋，從而瞭解人們對活動以及品牌的態度變化。

隱性反饋（Implicit Feedback）

隱性反饋通常是客戶旅程呈現出來的資料，我們需要分析客戶旅程的具體內容，結合可衡量的指標綜合判斷。隱性反饋可以幫助我們更全面地審視客戶體驗，從更宏觀的視角看到完成任務流程所需要的完整步驟，找到問題並進行著重最佳化。

例如，如果客戶在“買單”時取消付款的比例很大，那企業就應該著重最佳化“買單”這一環節，比如是否需要的步驟數太多、是否有重複步驟等等，並觀察哪些改動能夠改善這一問題。

間接反饋（Indirect Feedback）

間接反饋是指從各種第三方渠道收集來的資訊，相對來說，不論是正面還是負面的評價，客戶在一個與企業不直接相關的平臺發表的言論會更加真實、開放。對企業來說，儘量全面地掌握這些資訊，並在適當的時機與客戶互動是非常必要的。需要注意的是，企業應該表現出與客戶統一的立場，傾聽客戶的想法，而不是過於“defense”的態度。

例如，當有人在微博上發表與美團相關的言論時，美團的微博服務號就會立馬評論，並在稍後聯絡到消費者，瞭解相關情況。原本只是為了抱怨的客戶，在這時就會感受到意料之外的服務，這是一個轉變MOT的大好機會。