如何運用精益六西格瑪最佳化客戶體驗？

精益六西格瑪可能是一個陷入困境的行業中最受歡迎的管理方法之一。雖然疫情之前，很多航空公司也沒有給客戶帶來最佳體驗。但是，疫情的持續讓不滿情緒達到峰值。面臨這些挑戰，越來越多的航空公司選擇了精益六西格瑪管理方法。

我們每個人都或多或少經歷過在出差或私人旅行時糟糕的飛行體驗，這些體驗有的開始於候值機時，有的開始於飛行途中，有的開始於目的地。這裡讓我們拋開個人感受，看看一些事實：

與2019年6月相比，2022年6月有關航空服務的投訴增加了296.6%

28.8%的投訴涉及取消和延遲與時間表的偏差

24.5%的投訴涉及退款

關注焦點集中在停機坪延誤、行李處理不當、輪椅和滑板車處理不當、碰撞/超載、涉及動物的事件、殘疾乘客的待遇以及歧視行為。

在這樣一個動盪的環境中，航空公司必須考慮正確運用精益六西格瑪方法，並得到高層的充分支援。

乘客滿意度是首要也是最重要的關注點之一。客戶的聲音對航空業未來的成功至關重要。使用從調查、焦點小組和訪談中收集的資料，可以確定質量（CTQ）要求的關鍵。精益六西格瑪和客戶之聲（VOC）的每一個方面都需要以激情和承諾來承擔和實施。

天行健六西格瑪顧問：為了繼續蓬勃發展，航空業的精益六西格瑪可以為一個萎靡不振的行業提供動力，儘管這個行業充斥著不滿意的客戶和近乎無法忍受的服務水平。