成功的企業必然有成功的流程,成功的流程又需要流程管理,以達到持續地改善和最佳化,最終達至為客戶創造價值。六西格瑪培訓是近年來興起的管理思想,它以數理統計為基礎,對流程進行全程的跟蹤和分析,綜合運用各種解決問題的技巧、方法,實現流程最佳化,最終實現可持續發展。

在應用進行流程分析過程中,充分使用DMAIC(定義、測量、分析、改進控制)模型,對影響流程目標的主要原因進行改進,得出較完美的解決辦法。縱觀流程管理現狀,DMAIC已成為世界上改善的標準流程。

某呼叫中心是一家成立於1999年的專業電話營銷服務提供商,經過多年努力,經營規模日益膨大。隨著呼叫中心的發展,業務流程管理水平低下成為呼叫中心發展的極大瓶頸,為實現管理的持續發展,呼叫中心決定實施流程最佳化改革,作為該呼叫中心的管理人員,作者參與了流程最佳化專案的策劃與實施過程。

首先分析六西格瑪培訓DMAIC這計最佳化模型,為後續的業務流程最佳化奠定基礎:以流程管理工具SPOC圖分析並概括了呼叫中心業務流程現狀,總結了現存問題:根以流程管理工具SPOC圖分析根據流程現狀及中心實際情況,制定了業務流程最佳化方案,明確了各階段工作內容及目標要求。使用例項研究的方法,用六西格瑪DMAIC工具模型對“降低超長工單數量及損耗時長”專案進行深入研究,最後達到了如期目標,並取得較好的經濟效益。

現階段呼叫中心的流程最佳化仍在進一步深化,DMAIC最佳化模型的階段性成功為今後的流程最佳化指明瞭方向。最後對現階段工作做了評價與總結,並對今後的流程最佳化工作提出了建議。

服務業實施六西格瑪培訓十大優勢

1.客戶體驗更好。

2.運營效率提升。
3.快速提升員工能力。

4.運營成本顯著降低。

5.業務差錯率10倍的降低。

6.從人治到”法”治。

7.建立各環節大資料，便於分析問題和快速提升。

8.透過流程最佳化使標準化程度提升、波動降低、柔性提升、抗風險能力提升。

9.獲取競爭優勢，能更迅速的應對外界變化。

10.贏得客戶尊重，成為經營管理標杆、管理實踐輸出者。

張馳諮詢常說，有流程的影子就有六西格瑪改善的空間。精益六西格瑪不再侷限於製造業的推廣，近幾年，張馳諮詢透過客戶資料統計，服務業實施精益六西格瑪的企業越來越多，比如，來張馳諮詢參加培訓的客戶遍及“美團、酒店、亞馬遜、馬蜂窩、順豐、銀行、滴滴叫車、騰訊、”等餐飲、旅遊、物流、電子商務、銷售、運營人員。

呼叫中心實施六西格瑪培訓DMAIC最佳化服務流程！

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