企業IT服務管理解決方案

隨著IT技術的迅速發展，IT已經成為企業不可或缺的一部分，企業怎樣完善IT服務管理成為重中之重。怎樣降低IT系統成本？如何提高業務服務水平？ServiceHot全面解析IT服務管理。

企業想要做好IT服務管理，首先便要清楚的瞭解到企業本身IT存在的問題。常見的棘手問題主要為配置資訊混亂、運維急於救火、服務管理缺乏資料以及企業執策者不清楚IT價值。

1、配置資訊混亂

●裝置眾多，運維人員少，管理難度大

●無法跟蹤裝置狀態，更新及保障不及時

●裝置配置資訊不詳，或者配置資訊與實際資訊不相符

2、運維急於救火

●運維的裝置和系統眾多，人員分配不明確

●故障處理過程缺乏記錄資訊和跟蹤資訊，故障處理流程不規範

●沒有形成有效的知識庫，工作效率低下，人員流動，經驗難以積累

●對IT服務沒有統一的資料包表，缺乏對運維成功率、及時率、客戶滿意度的統計

3、服務管理缺乏資料

●IT服務工作量難以考量，無法計算IT服務人員的工作績效

●外包服務商和其他工程師處理故障及時率缺乏準確統計

4、企業執策者不清楚IT價值

●IT服務日新月異，企業和個人都要不斷地學習

以上可見，企業IT運維的難題並不是網路運用能力而是網路運維管理能力和IT運維能力的缺乏。網路運維的行業標準為ITIL，透過ITIL在企業的實踐，我們可以從下面幾個方面提升企業的IT服務管理能力。

1、基於ITIL流程和理念，建立適合企業的工作流程，合理安排IT運維人員崗位，明確職責

2、實現統一監控平臺，將整個IT運維統一管理，跟蹤裝置從採購到報廢的整個生命週期，及時對故障進行告警

3、建立知識庫累積，避免專業的技術問題僅依賴一個或者幾個運維人員，使運維工作知識及經驗共享，提高IT運維團隊的工作效率

4、高效的、合理的流程設定和流轉，相互關聯的事件工單、問題工單、變更工單、配置工單，是運維工作流轉工作中的資源關聯清晰，過程明確可控、資料和處理過程可查、提高業務系統執行效率

5、建立服務報表，便於瞭解IT運維人員的工作情況，量化運維人員的運維工作，透過運維分析資料制定運維資料考核，逐步提高運維人員的服務水平和服務質量

IT服務管理的建設並不能一蹴而就，這是一個長期的過程，關於ITIL的落地，企業可以結合自身需求和實際選擇一套ITIL實施工具