如何實現高效地IT服務管理

近年來，CIO對IT服務流程進行重新最佳化和設計已經成為提高IT服務質量和效率，增加使用者滿意度、降低成本和縮短處理時間的基本策略。因此，如何將IT服務進行流程化管理，透過可量化的指標對IT人員進行績效考核，調動人員的積極性，提高服務質量和效率，變被動IT服務為主動成為當今CIO面臨的迫切問題。

 一、IT服務現狀

在企業裡，IT部門一般是作為服務部門存在的，大部分企業IT部門是以提供基礎架構服務和通用IT服務為主，IT服務管理內容的核心還是在如何提高系統的可用性和提升響應速度。目前，國內企業的IT管理經歷了系統管理、網路管理之後，現在正逐漸向IT服務管理階段過渡。但許多企業IT服務依然停留在服務支援管理，而遠沒有實現主動式管理。

.因為受習慣思維的影響，個別IT人員缺乏服務的良好心態，因此在IT服務上存在很多問題：在多點接受使用者服務請求時，多點不同的解釋和答覆，使用者無所適從；對服務請求的響應速度慢，快速恢復與問題分析糾纏不清；系統配置散亂在各種資料中，缺乏統一的管理，不能為服務提供及時系統的支援；對IT服務的考核缺乏資料支援，導致服務水平和成本無法衡量。

1、IT服務常打游擊戰，缺乏主動服務意識

IT部門作為一個技術支援部門，常常扮演著救火隊的角色。IT部門一直缺乏衡量其投資與彙報的方法，無法體現其價值，因而得不到認可。有句俗語是這樣說的：平日裡雜事很多，但是作為非核心部門，地位不高。主要是IT部門的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一點在於其活動是打游擊性質的，表現出IT部門對IT服務工作缺乏管理。

另一方面，就是IT技術人員對於處理專業和服務心態之間常常會有一些思想上的衝突：有時候認為自己是專業人士，對於有些太過簡單的問題不太願意花時間去幫使用者解決；另外有些重複性的問題解決起來也覺得好像沒有創造價值，即使做了也沒有成就感。

2、IT資產管理混亂，漏洞百出

IT裝置和軟體資產眾多，目前還停留在人工管理的範疇。例如，IT裝置的定期排查力度不夠，裝置巡檢不到位；IT裝置臺帳不能方便反映裝置維修歷史記錄；軟體資產未建立臺帳進行管理，軟體的升級、變更等缺乏登記資訊；裝置和軟體的配置資訊不詳，或者配置資訊經過長期維修調整已經與實際不相符合；還有IT裝置採購、調撥、報廢等管理流程處理效率低。

3、IT運維管理效率低，服務成本失控

儘可能經濟地、低成本地提供高質量的IT服務，這是管理層對IT投資回報率的最常見要求。一般來說，IT部門救火隊式的混亂狀況，無法判斷其表現的好壞。例如，故障處理過程缺乏共享的記錄資訊和跟蹤資訊，故障處理流程沒有實現自動化。運維處理故障缺乏電腦化記錄，服務進度無法線上監控，服務質量缺乏考核手段。遇到突發情況，沒有快速的彙報機制，不能快速解決問題。沒有形成有效的知識庫，遇到相同的問題，不能從知識庫獲取解決問題的辦法，還是要依賴個別維護人員。月度年度運維分析報告編制困難，裝置故障量故障類別的變化趨勢無法分析。

4、缺乏量化的績效管理

表現為缺乏IT服務工作量量化考核工具，沒有計算IT服務人員的工作績效，也沒有監督IT服務人員解決故障的處理效率和處理質量。因而在IT服務人員解決問題時缺乏協作，責任不清晰，經常扯皮。" 

二、如何高效率的實施ITIL方案

1、確定IT服務質量目標!
IT服務質量目標是有關各方對IT服務管理的期望所作的要求。它是業務部門和IT部門雙方根據業務目標制定的。一個好的IT服務目標有這幾個方面的作用：明確持續服務管理改進活動的方向；促使有關人員朝正確方向採取行動；協調不同人員的多個行動；簡要有力說明高層管理者的意圖。

2、評估現狀
評估企業目前的IT服務管理現狀和成熟度級別是核心步驟之一。ITIL自我評估手冊提供了一個全面的評估方法。因為使用者的需求和IT服務現狀是決定所提供IT服務的基礎，而服務流程、職能、技能、企業結構和文化等則是根據使用者需求和所提供的服務的型別決定的。
分析和評價現狀可從這幾個方面考慮：IT部門是否理解業務戰略和方向、業務面臨的問題；IT部門是否理解技術對業務的作用；IT部門和業務部門對當前IT服務成熟度和IT服務質量的看法是否一致；IT部門是否清楚瞭解利益相關者的需求； 還有IT部門是否清楚瞭解不改進IT服務質量的後果等。

3、制定IT服務管理方案
管理方案包括兩個方面，一是選用何種服務管理工具，二是進行教育、培訓、文化變革。經驗表明，成功的IT服務管理實施更多的依靠後者。這一階段的IT服務工作包括：①檔案和制度制定，主要有IT制度檔案準備、編制使用者手冊、工作記錄手冊及IT管理人員工作指南等。②員工培訓工作：對與IT系統相關的每位員工都要進行適當的培訓，一方面是對IT人員要加強業務知識技能的培訓，理解業務原理及本質；另一方面是對業務人員要加強IT知識技能的培訓，透過培訓使所有IT業務人員都能理解IT服務管理各流程的基本原則。

4、評估和檢查IT服務效果
檢查IT服務效果是保障IT服務高質量的關鍵過程之一。這需要事先明確定義一系列可測量的目標和指標，然後在每個時期內進行評審，檢查IT服務目標是否達到，服務質量是否得到提高。否則，就需要提出和採取補救和改進措施以實現預期目標。
為此，可以先為每個IT服務確定和定義一些關鍵成功因素（CSF）和關鍵績效指標 （KPI）。關鍵成功因素是使每個IT服務達到高質量所需達到的最低要素，關鍵績效指標是測量每個關鍵成功因素是否實現的具體數量指標。關鍵成功因素和關鍵績效指標建立了每個IT服務的績效考核基準。
最後，IT服務管理還需要持續改進。俗語說：創業難，守業更難。逆水行舟，不進則退。一旦上一步IT服務活動已經達到目標，就要鞏固取得的成果並採取進一步的改進行動，因為提高IT服務質量是一個永無止境的持續過程。

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