E8.ITSM 運維服務管理工具介紹

weixin_42330278發表於2018-07-11
運維

E8.ITSM  是以業務服務為中心，流程為導向，符合ITIL/ISO 20000/ITSS標準的IT運維管理工具平臺。以CMDB為基礎，建立完整、統一的資源配置管理庫，視覺化配置CI關聯關係、業務影響分析度及資產的完整配置基線管理，應用管理包服務檯、服務目錄、服務級別、事件管理、問題管理、變更管理、釋出管理、配置管理、知識庫等核心應用流程，實現配置管理與應用的強關聯及相互融合並通過整合監控工具達到告警運維一體化，實現整個IT運維體系的落地及規範化，將運維工作化繁為簡，標準有序，不斷降低運維服務管理工作的風險及成本，為管理者及運維工作人員提供統一的工作及執行平臺，最終為企業實現運維四化（標維化、合規化、透明化、系統化）管理。


IT服務檯：

Ø為客戶和使用者提供單一聯絡點；
Ø協調客戶（使用者）和IT部門之間的關係，為IT服務運作提供支援，從而提高客戶的滿意度；
Ø服務檯通過擷取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量；
Ø員工自助服務門戶，線上報障、檢索知識庫、線上回訪等；

服務目錄：

Ø統一、規範的服務目錄釋出；
Ø標準及可實施的服務流程；
Ø服務過程跟蹤；
ØIT知識搜尋瀏覽；
Ø線上報障登記；
Ø線上服務請求申請和審批等；


事件管理：

Ø   事件流程的個性化靈活配置；流程運作，統一規範，職責清晰；
Ø   總部以全域性性應用故障處理為主；分部以本地裝置故障為主；
Ø   面向客戶，多種渠道方便客戶申報事件或自助服務；
Ø   通過來電號碼、工號等快速定位客戶資訊，客戶歷史報障紀錄；
Ø   事件模版支援快速登單；儘量減少人工鍵盤錄入；
Ø   根據事件關鍵字快速檢索知識；快速檢視資產的最新配置；
Ø   快速分析故障資產的影響度；

p記錄 

             使用者通過電話或Web等多渠道聯絡IT部門，所有事件都記錄到系統中；對事件分類並判定服務級別；

p線上解決 

            服務檯一線員工分析並嘗試遠端解決，參考歷史事件、參考知識、瞭解配置資訊；儘可能在一線解決，不能解決時提交二線支援；

p自動派單 

             根據事件流程模型系統可自動派單或人工派單給二線處理；

p接單解決 

             二線和三線支援人員接到一線派單之後，利用自身技能和相關工具，力圖在規定的時間內提出解決方案,嘗試解決事件；

p服務檯追蹤 

             服務檯有責任跟蹤事件的解決進展情況，隨時掌握最新進展與客戶保持溝通，協調各方確保事件得到解決；

p督辦  授權經理可以督辦事件的辦理過程；
p結束   如果服務檯確認已解決，即可關閉流程；

回訪   服務檯回訪客戶對事件解決的滿意度

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