華為選用ServiceHot ITSM提升運維服務能力

資訊化日新月異的時代，雲端計算、大資料等熱門技術的發展和普及，企業對IT運維的重視程度只增不減，不單侷限於軟硬體維護、故障排除以保證IT系統正常執行，更重視的是快速處理能力和使用者滿意度，因此企業通常採用ITSM流程系統將IT服務所需要的所有工具串聯起來，在服務過程中多方人員密切溝通，透過資訊化手段遠端實時解決故障，並且做到服務過程的精細化管理，以此提高終端使用者的感知度和滿意度。IT運維作為IT整體運營的一部分，是企業實現資訊化管理的重中之重。

 

關乎企業的資訊管理發展，IT運維並不能一蹴而就，華為，一家生產銷售通訊裝置的民營通訊科技公司、全球領先的資訊與通訊技術（ICT）解決方案供應商，專注於ICT領域，堅持穩健經營、持續創新、開放合作，企業業務涉及領域廣、創新型產品多並且較為複雜，在電信運營商、企業、終端和雲端計算領域構築了端到端的解決方案優勢，為運營商客戶、企業客戶和消費者提供有競爭力的ICT解決方案、產品，使用者群體非常龐大。為此，華為在全球建設了大量的代工廠，如富士康、華貝電子、比亞迪、中興等，主要分佈在中國、新加坡、英國等國家。

企業業務擴充套件迅速，華為製造工程下屬的運維維修工程部要為眾多的EMS工廠提供運維服務，頭痛不已，主要表現在以下幾個方面：

● 工廠使用者量大，使用者透過電話聯絡工程師，電話中故障現象說不清楚道不明白；故障得不到快速的響應和解決。

● 工廠使用者分散在各個地區，電話溝通-記錄並派單-安排解決，流程週期長故障處理效率很低，很多問題被拖延和遺漏，客戶投訴多。

● 遇到很多故障，一線工程師也不能解決，需要請教研發的工程師，跨部門溝通障礙更是困難重重。

● 工程師依靠自身經驗解決故障，無統一知識庫、案例庫，工程師無法共享經驗提升團隊能力。

● 依靠電話、語音工具、遠端桌面等多種軟體遠端處理客戶故障，系統不統一，操作不方便。

● 沒有資料支撐服務報告，工程師工作內容無法得到體現，客戶抱怨被無止境擴大，忙而無功。

經過長期研究論證，決定選擇 ServiceHot ITSM搭建智慧IT服務管理平臺，主要實現了以下的功能：

1、 建立知識庫，增強團隊整體解決問題的能力

●  從服務過程中快速積累團隊知識，解決方案，擴充知識儲備，使公司資訊和知識變得有序化，建立學習型組織。

●  透過統一門戶 ， 將知識公佈 給 使用者和服務工程師查閱 。使用者可實現 自助解決問題 ， 工程師可依靠知識和解決方案 ， 提高服務能力 。

 

2、 設定統一服務檯，提高工作效率

●  使用者透過門戶的求助按鈕，可以直接向服務檯發起會話請求，快速與服務檯工程師溝通。使用者也可以輸入工程師編號，直接連線上工程師。

●  提供排隊機制，可併發處理更多的故障，避免使用者聯絡不上工程師。

●  統一響應 ， 統籌排程 ， 保證每一個故障都可以快速解決 。

 

3、整合語音 、 遠端協助等工具 ， 給工程師賦能

●  工程師可以向使用者發起語音通話，透過語音快速溝通。

●  工程師可以向使用者發起遠端協助申請，透過遠端桌面操作，解決異地系統故障。

 

4、跨部門協同 ，消滅溝通壁壘

●  服務檯工程師 忙碌 時，可以將會話轉交給服務檯其他同事 ， 協助處理 。

●  可以 邀請二線研發部門同事 ，加入 會話或者語音，協助自己處理 故障 。

 

5、透過事件流程，精細化管控服務過程

●  線上未解決的故障，自動記錄為工單， 跟蹤 解決 故障。

●  故障處理異常提醒，透過郵件通知到責任人或者主管，保證服務及時徹底的進行。

●  透過SLA和OLA管控流程每個節點的響應時間和處理時間，做到精細化管控，提升服務質量。

 

6、大資料分析報表，呈現服務價值

●  大資料包表可從地域 、時間、 使用者 、 服務人員 、 組織團隊 、質量等多個方面 全方位體現服務效果 。

●  詳實的資料支撐管理部門對運維服務的改進。

 

實施效果

華為IT服務管理平臺的建設上線，歷經了6個多月的時間，專案自啟動以來，得到了公司領導高度重視，為保證專案工作進度的整體質量，ServiceHot實施團隊全體工程師廢寢忘食、夜以繼日，在各部門的全力配合下，按照“統籌規劃，急用先行”的原則，經過了計劃準備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓等階段， ServiceHot ITSM IT服務管理平臺 終於在2019年7月18日成功上線試執行。透過試執行期間的資料統計，終端故障解決時間明顯縮短，使用者滿意度提升50%以上。

IT服務管理平臺的順利上線，幫助華為提升了企業的整體形象，同時加快了對使用者的服務響應時間，也為企業進一步實現管理規範化、資訊共享化提供了途徑；為企業實現智慧運維，向服務轉型的目標邁出了重要的一步。

 

永服科技及產品介紹

永服科技專注於IT服務運營管理，是國內領先的 IT SM軟體廠商和IT服務運營管理雲服務提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”的理念，讓企業級IT服務管理擁有“智慧、協同、移動、社交”的IT服務運營體驗。

永服科技，是中國資訊科技服務標準（ITSS）工具組副組長單位、國家資訊科技服務標準（ITSS）研製和應用單位、參與國家標準編寫、立項三項標準、永服科技產品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務運營大會 “中國IT服務十大優秀產品”大獎（ITSM）。

提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基於J2EE搭建的架構平臺、可以適應雲端計算部署環境，具有較好的易用性、擴充套件性以及配置功能，適用於公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程複雜等環境的要求，並且在大型的國企、製造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

客戶群包括金融、製造、醫療、政府、物流、網際網路、服務業等全行業，其中包含了大型企事業有中國移動、聯想、IBM、首鋼、長虹、山東省農信、一汽啟明、華西醫院、瀘州老窖、中航西飛集團、中國石化等。