ServiceHot ITSM助力天原集團IT運維資訊化建設

隨著資訊科技的高速發展，IT資訊化已成為保障企業生產經營的重要平臺，對於一箇中等以上規模的企業，隨著生產業務的逐年提高，IT資訊化建設也越來越高，因此企業對服務質量、運維效率也提出了更高的要求，不再侷限於傳統式的層面簡單的IT服務管理，更加重視如何使服務管理滿足業務需求，IT服務管理能夠“隨需而變”。

天原集團建立於1944年，屬上市公司，西南最大氯鹼化工企業，具有60多年創業發展歷史，現為中國製造業企業500強、中國石油和 化學 工業 百強企業、中國首批迴圈經濟試點單位、國家認定企業技術中心、中國名牌產品企業，四川省“十一五”發展百億企業和重點培育大企業大集團。目前集團公司網際網路資訊化發展迅速，不完善的企業IT運維機制，使得運維部門壓力倍增，面臨的挑戰巨大。

一、 資訊化建設路途的絆腳石

透過分析，天原集團在IT 運維服務中，主要面臨以下幾個難題：

l  IT運維機制不完善，流程操作層面缺乏統一

沒有建立起穩定、規範的IT 運維機制。現有的 IT 運維流程的操作層面缺乏統一。有識別但無規範，有處理但無管理，有人員但忙於救火，有工具但支援力度不足，直接影響維護體系的效果。

l  經驗不少，知識不多，過度依賴核心人員

在實際工作中積累的、有價值的經驗未能作為書面的知識記錄規範地儲存下來。 運維人員依靠自身經驗解決故障，沒有統一的知識庫，工程師無法進行經驗共享， 降低運維團隊整體的事件及問題處理效率。

l  IT運維的績效考核機制不完善

主觀的績效考核難執行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。

l  缺乏有效、完善的CMDB

僅有對關鍵應用系統相關IT 裝置設施的初步梳理，簡單的 CMDB 建設很難滿足今後全面實施資訊化的需求。

基於以上問題，為徹底解決這種混亂的運維局面，天原集團透過多家系統選型對比，最終選擇與ServiceHot ITSM 攜手清理路障。 ServiceHot 安排資深 ITIL 顧問專家和工程師，深入參與 ITSM 調研、梳理和設計工作，應用自身專業的 ITIL 最佳實踐和落地經驗，為專案的順利落地提供有力的技術保障。

基於ITIL 最佳實踐業務架構設計（圖示）

二、 天原集團資訊化建設七大步

基於ITIL 最佳實踐業務架構設計， ServiceHot 為天原集團制定了以下實施方案：

 

 

1、 遵照ITIL 流程，精細化管理服務

結合ITIL 最佳實踐以 ISO20000 為建設目標建立規範的事件管理流程，透過與監控管理平臺的整合，實現閉環的事件處理流程

2、 規範化集團網路裝置的變更管理流程

建立從集團到分子公司的網路設施變更審批流程，降低裝置變更風險，提高系統可用性。

透過規範、固化的IT服務管理流程，實現快速、高效、滿意的IT服務。

3、設定統一運維服務檯、提高運維效率

實現簡單易用且統一的運維服務檯，使用者可以透過業務分類自助發起服務，提高運維人員服務效率。

 

4、建立知識庫，實現知識共享，增加團隊工作能力

提供豐富知識庫和完善管理， 收集和建立執行維護知識 。使用者透過知識庫，如FAQ、關鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決 ，同時提高一線維護人員的處理效率。

5、 構建統一的資產配置資料庫CMDB，全方位管理裝置設施

詳細記錄每個裝置的歷史配置資訊、合同資訊、裝置出入庫資訊和領用資訊，為問題處理提供全方位的解決和分析依據。同時為IT的變更、部署、預算、維護等提供精確化的資料支援。

 

6、大資料分析報表，呈現服務價值

構建統一的報表展示和分析平臺。對運維管理平臺的資料進行分析和展示。為管理層提供準確的、可視的、嚴謹的KPI考核資料，為IT部門不斷最佳化提升自身的服務水平提供可參考資料。

 

7、提供專業的客製化服務，全面滿足需求

①建立單獨的合同管理、IP管理模組，更加方便管理。

②建立值班管理模組，並開發了值班管理的日誌展現頁面，更美觀、方便的展現；實現流程任務的動態智慧分派。

③特殊事件智慧處理流程，每晚20：00系統自動將已解決的事件置為關閉；每天下午17：00定時通知各使用者尚有多少工單未解決等等。

三、 實施效果

天原IT服務運營管理平臺的建設上線，歷經四個多月的時間，專案自啟動以來，得到了天原集團各部門領導高度重視，為保證專案工作進度的整體質量，ServiceHot實施團隊安排資深ITIL專家、技術工程師們在各部門的全力配合下，按照“統籌規劃，急用先行”的原則，經過了計劃準備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓等階段。

 

專案實施步驟（圖示）

 

ServiceHot ITSM  IT 服務運營管理平臺於 2019 年 5 月 9 日成功上線試執行 。 據資料統計 ， 系統 上線短短數週工單提交處理量為2207 條工單，其中事件管理流程 472 條，問題管理 15 條，服務請求 1284 條，其他流程 436 條 。 並實現配置項資料批次匯入匯出、資訊查詢等功能 ， 完成ITSM 與 OA 系統、 NC 系統、簡訊平臺、監控平臺等系統有效整合。 透過不完全資料統計 ，ITSM 系統上線後， IT 流程處理效率提升了 50% 以上，終端使用者服務滿意度提升了 100% 以上，為此天原集團運維負責人對 ServiceHot 團隊和產品給出了很高的評價！

 

 

 

 

 

永服科技及產品介紹

永服科技專注於IT服務運營管理，是國內領先的 IT SM軟體廠商和IT服務運營管理雲服務提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”的理念，讓企業級IT服務管理擁有“智慧、協同、移動、社交”的IT服務運營體驗。

永服科技，是中國資訊科技服務標準（ITSS）工具組副組長單位、國家資訊科技服務標準（ITSS）研製和應用單位、參與國家標準編寫、立項三項標準、永服科技產品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務運營大會 “中國IT服務十大優秀產品”大獎（ITSM）。

提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基於J2EE搭建的架構平臺、可以適應雲端計算部署環境，具有較好的易用性、擴充套件性以及配置功能，適用於公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程複雜等環境的要求，並且在大型的國企、製造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

客戶群包括金融、製造、醫療、政府、物流、網際網路、服務業等全行業，其中包含了大型企事業有中國移動、聯想、IBM、首鋼、長虹、山東省農信、一汽啟明、華西醫院、瀘州老窖、中航西飛集團、中國石化等。

 

 

 

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